首个公正独立的铁路申诉专员正式上任

政府已为铁路设立一个公正独立的申诉专员，以进一步加强处理旅客投诉的程序，确保旅客满意。

在任命新的铁路监察员期间，铁路行业一直与政府和消费者团体合作。

根据铁路和公路办公室(ORR)公布的数据，绝大多数投诉(99%)是由火车公司处理的，而不需要人们诉诸上诉程序。然而，铁路公司共同支持和资助铁路监察专员，以建立对他们服务的信心，并兑现他们提高客户满意度的承诺。

ORR对铁路监察员的成立做出了回应:“我们欢迎铁路监察员的成立。ORR认为，监察员的成员资格是铁路公司为提高乘客信任和提高对投诉处理方式的满意度所需要采取的必要措施。新的铁路监察员将有权对铁路公司做出有约束力的决定，其中包括赔偿，值得赞扬的是，所有运营商都自愿签署了协议。然而，ORR将密切监控进展，并确保消费者能够获得独立补救的长期确定性，我们的意图仍然是修改许可证，要求运营商成为铁路监察员的成员。”

如果乘客对某一事件有投诉，并且对铁路公司的处理方式不满意，他们现在可以向铁路监察专员上诉。这个新机构具有消费者法和替代性争议解决的专业知识，将审查上诉，以便在客户和公司无法达成协议时通过调解或发布正式的、有约束力的裁决来解决它们。

铁路运输集团客户体验部总经理杰奎琳·斯塔尔说:“我很高兴地宣布，作为我们改善客户体验承诺的一部分，独立的铁路监察员正在启动。这一新的全国性流程将把客户放在解决投诉的核心位置，并让他们更有信心，我们正在尽最大努力获得公平的结果。”

这项服务将由争议解决申诉专员提供，该专员在零售业的其他争议解决方面有着良好的记录。

争议解决申诉专员的首席执行官兼首席申诉专员Kevin Grix表示:“我们很高兴能够作为新的铁路申诉专员开始工作，并提供独立的服务，解决消费者和铁路行业之间的争议。凭借我们的法律基础和数十年的经验，我们完全有能力支持铁路公司更好地倾听客户的意见，帮助他们改善服务。”

铁路公司将继续尽其所能直接与客户解决投诉，但现在客户有了额外的保证，铁路监察员正在监督这一过程，如果发现问题，有权让铁路公司采取行动。这意味着铁路公司和客户之间的投诉将不再可能陷入僵局。

运输焦点的首席执行官安东尼·史密斯说:“对铁路乘客来说，为陷入僵局的铁路投诉引入自由、有约束力和独立的争议解决方案是可喜的一步，也是我们多年来一直呼吁的。”它的到来还将推动投诉处理得到更广泛的改善。我们将继续处理乘客提出的许多超出该计划范围的问题，我们将密切监督申诉专员的运作方式，以确保该计划真正为乘客服务。”

如果客户对铁路公司的最终回复(“僵局信”)不满意，或者如果他们的投诉在铁路公司收到后40个工作日内没有得到解决，他们可以向免费使用的铁路申诉专员求助。

“改善交通运动”的首席执行官达伦·雪莉说:“每天有数百万人依赖铁路;当出现问题时，他们应该相信自己的抱怨会得到重视。我们欢迎新的司法特派员，这将有助于给予他们这种信心。”

该计划履行了政府的承诺，即支持成立一个新的独立铁路申诉专员，以改善乘客的体验。

铁路部长安德鲁·琼斯说:“这是乘客权利向前迈出的重要一步。这位独立的监察员将确保乘客的声音被听到，当火车公司做不到的时候，他们得到公平的待遇。”