TOCs管理系列:与西南铁路临时董事总经理Mark Hopwood的问答

自从进入SWR目前的职位以来，你认为最大的挑战是什么?你是如何克服它的?

所带来的挑战正在持续冠状病毒大流行巨大的。它对我们业务的影响是直接的、深远的和全方位的。

从一开始，我们就明白SWR在帮助关键员工安全到达他们需要的地方方面扮演着至关重要的角色。这意味着我们必须违背自己的直觉，主动鼓励大多数老客户不要使用我们的服务。正如我们在大流行期间可以发挥作用一样，我们清醒地认识到，我们有责任在生活恢复正常之际帮助启动经济。

我们必须在处理大量季票退票请求的同时，应对这些挑战。自大流行爆发以来，我们收到了3.5万多份请求，这是一个前所未有的数字。由于处理这些请求的同事更少，我为我们的客户服务团队感到骄傲，他们从早工作到晚，一周七天，以尽可能快的速度处理这些请求。

但我们没有忘记冠状病毒疫情前业务面临的挑战，在这个繁忙的时期，解决列车服务绩效、劳资关系和特许经营挑战也一直受到我们的关注。

为了确保乘客对他们的机上和整体旅行体验满意，你们做了什么?

如上所述，在冠状病毒大流行期间，我们的优先任务一直是确保我们的客户——特别是关键工作人员——能够安全到达他们需要的地方。

为了实现这一目标，我们引入了一个经过修订的新时间表，这是专门为关键员工上下班设计的。自2020年3月宣布封锁以来，新时间表包括额外的清晨和深夜服务，使我们能够始终准时提供服务。

为了帮助阻止病毒在我们的列车上传播，我们在大约100个车站引进了洗手机，并从根本上加强了我们的清洁制度。例如，与大西部铁路公司(吉尼斯世界纪录)，我们已宣布试验一种强力消毒化学品，可在较长时间内杀死表面99.99%的病毒和细菌。

你将如何努力提高未来的列车性能和准点率?

当我到达SWR大约六个月前，我的首要任务是提高我们网络的性能和准点率。自那时起，我们实施了一系列的措施，使我们的服务水平和可靠性有了明显的改善。以下是一些例子:

• 与网络的铁路，我们取消了多项临时车速限制，这已有助缩短行车时间
• 我们已经加强了司机和警卫的招聘;在冠状病毒大流行之前，我们平均每个月雇佣12名新司机
• 我们与铁路网合作，设计了滑铁卢车站的信号系统;这些信号的改善有助于减少车站外令人沮丧的等待时间
• 我们对一些最繁忙的线路进行了激光般的关注——例如，我们改变了谢珀顿线使用的列车类型，这已经导致了性能的提高
• 我们正在提高时间表的弹性，并有一个资源更好的控制办公室来管理它。

SWR已经采取了一些措施，这些措施已经对其服务的标准和可靠性产生了切实的影响。

你认为SWR在多大程度上是一个现代的、有远见的企业?

诚然，SWR正在向一个以客户为中心的现代企业发展。我为SWR对环境的承诺感到骄傲可持续性、尖端技术和对车队的投资说明了我们的业务如何适应21世纪，以及展望未来。

我很自豪我们公司在保护环境和应对气候变化方面发挥了作用。通过利用新技术，我们正在清洁我们的列车队伍，提高回收率，在整个铁路网络中推广充电桩，并减少能源使用。

但我们不仅仅是利用科技来帮助环境，我们也在提高我们的数字基础设施。在怀特岛的火车上进行试验后，Rail 5G将在SWR网络中推广，创建世界上第一条千兆铁路。除此之外，我们还与英国电信合作，在我们的网络中建造了新的移动电话基站，这将提高覆盖范围，并提高火车上的Wi-Fi速度。

也许我们致力于投资未来的最显著的例子是新的701级列车。我们在这90列最先进的列车上投资了近10亿英镑，这些列车将提高可靠性和运力，同时提供现代功能，如USB插座、改进的乘客信息屏幕和可靠的Wi-Fi。

你们为员工提供了什么样的培训和发展机会?你们如何吸引下一代和你们一起开创事业?

SWR在吸引新人才和帮助现有同事充分发挥他们的潜力方面有着出色的记录。

SWR是第一家采用铁路运营学徒制标准的铁路运营公司(TOC)，其原因很容易理解。我们的学徒计划使有才华的人能够发展他们在工程、健康和安全等领域的技能。这些课程为我们的学徒提供了获得有价值的资格证书的机会，例如硕士学位。

我特别自豪的是SWR在帮助来自弱势背景的年轻人就业方面的记录。我们的“进入”项目帮助脆弱的年轻人为工作做好准备，帮助他们增强自信。

但我们也想培养我们在SWR已经拥有的人才，这就是为什么我们的REACh学徒计划能让同事们提高技能和发展他们的知识，同时我们的各种领导力发展计划帮助那些希望晋升到更高职位的同事。

SWR正在向现代化、以客户为中心的企业发展。

透明度对你的组织有多重要?你认为你们在这方面还能做得更多吗?

我坚决主张在商业中开放和透明的重要性。毕竟，在铁路这样的服务行业，我们的客户可以日复一日地在日常通勤中衡量我们的效率。他们是我们成功和失败的最好法官。

作为临时董事总经理，我以开放和诚实的态度对待客户和同事。在封锁之前，我在我们的网络中进行了广泛的访问，进行了对话，亲自看看我们的业务在哪些方面做得很好，我们需要改进哪些方面。我定期录制视频更新，解释我们正在做什么来改善我们所提供的服务，就在几周前，我们通过Zoom举行了有史以来第一次虚拟的“会见经理”会议。这些会议让我们的客户有机会就业务及其服务的任何方面向我和我的资深同事提问。

我们的客户希望看到问题得到解决，而不是被掩盖起来。无论是公开解释我们如何以及为什么在提高绩效和准点率，还是概述为什么在冠状病毒大流行期间退款时间比正常情况长，我希望我们的坦率意味着我们的客户对我们所做的有更多信心。

在接下来的几个月里，你的工作重点是什么?

在未来几个月里，SWR将继续在全国抗击冠状病毒的斗争中发挥我们的作用。这意味着我们要努力确保需要使用我们服务的乘客能够安全使用。我们将继续加强清洁制度，促进社交距离，确保佩戴口罩，当然，也要确保一线同事的安全。当时机成熟时，我们将准备在时间表上增加更多服务，以提高我们的能力。

尽管关注的焦点是冠状病毒，但我们仍在继续努力，以确保我们可以将新的701级列车引入网络，确保准时和可靠性的改善能够建立在并持续的基础上，确保RMT的工业行动得到坚定的支持，并确保我们与客户和利益相关者更好地沟通。这是我们的客户所期望和应得的。