客户洞察引领SJ的数字化发展

SJ已迅速成为瑞典最数字化的公司之一。2016年，荷兰管理和IT咨询公司毕博(BearingPoint)公布了2015年对瑞典12个不同行业的68家最大公司的研究结果，证实了这一点。该研究着眼于企业如何使用社交媒体、移动服务、客户服务、数字营销、数字产品体验和电子商务。

SJ是研究中表现最好的公司之一。这不是偶然的结果。从那时起，SJ继续其数字化发展，全面改革其移动应用程序和网站，并取得了巨大成功。

建立和成熟的数字业务

几年前，从模拟到数字——从线下到线上——的必要转变开始了。数字化之旅开始于SJ垄断瑞典客运铁路服务的时期，当时大多数车票都在车站售票柜台出售。随着社会数字化的步伐加快，客户行为和期望也发生了变化，特别是随着智能手机的出现。

SJ客户开发工作的整个决策过程依赖于三个战略支柱:洞察力、相关性和忠诚度。简而言之，这包括将SJ与客户之间的每一次互动都视为洞察客户需求的机会，以确保SJ的服务范围是相关的，并将重点从交易转移到客户关系上。重要的是要明白，回头客是企业盈利的关键。

在过去，SJ主要是与竞争的运输公司进行比较。现在情况已经不同了。现在，公司必须以客户上一次的美妙体验为基础进行竞争——无论这是在哪个行业。网络时代最重要的教训之一是，数字服务必须既智能又有需求;不是其中之一。

获奖的新SJ应用程序

如果说在2013年，“移动优先”体验是成功的关键似乎是在炫耀，那么在2016年，情况发生了变化。在移动设备上提供良好的用户体验现在是一个卫生因素——这是用户所期望的——但这并不意味着这很容易。因此，SJ做出了战略决策，投资于一个新的，反应灵敏的网站和一个现代的，可访问的移动应用程序。

SJ于2016年3月推出了iOS和Android平台的新应用。在应用程序的开发过程中，超过900名客户给出了他们的意见。在应用程序最终推出之前，它的许多功能都是根据客户的反馈进行更改的。在应用程序开发过程中，SJ一直与客户密切合作，这让SJ很好地了解客户想要什么，不喜欢什么。使用这款应用程序，客户可以同时为多个旅行者购买机票;轻松选择座位;获得个性化的旅游信息;并获得SJ Prio卡的数字访问权限，这使得在机上购物时可以轻松使用该卡。此外，SJ Prio的会员可以直接通过应用程序使用积分支付旅行费用。

SJ应用程序从一开始就很受欢迎，并因其功能强大、易于使用和简单而受到称赞。在2016年秋天，SJ的移动应用程序还获得了设备-智能手机类别的瑞典设计奖。一流的数字化设计流畅，用户体验一体化。这项投资给陆基运输带来了当之无愧的增长。”

自2016年3月推出以来，该应用程序定期更新新功能，不仅基于SJ的业务和运营计划，还基于持续的客户反馈。截至2016年11月，该应用程序已针对残疾人进行了调整，这符合SJ的可持续发展战略。

到目前为止，已有超过80万名乘客下载了该应用程序，每天有超过11万名用户。

SJ报告称，迄今已有80万乘客下载了这款屡获殊荣的新应用

SJ实验室-客户作为试飞员

除了新的SJ应用程序，SJ实验室的应用程序也已经推出。有了SJ实验室应用程序，SJ从头到尾都在测试新想法，从旅行者那里获得即时反馈，并对功能进行微调——从一开始就不需要完美。客户喜欢的功能，以及SJ认为具有商业可行性的功能，可以“真正地”开发出来，并通过SJ的官方应用程序或SJ .se向所有客户提供。

实验室应用程序目前正在测试几项功能，希望改善SJ客户的旅行体验。迄今为止测试的功能示例包括“站点目录”、“我站在站台的哪个位置?”和“找一个未预订的座位”。

这些功能使乘客和机上工作人员的生活更加轻松，并有助于确保更顺畅的出发，从而提高准点率。SJ最近在测试人工智能的极限，它有一个数字旅行伙伴——一个“聊天机器人”，可以回答顾客经常问的关于他们旅行的问题。

sj.se

数字化带来的社会变革对客户和企业都产生了影响。上线20年的SJ也不例外。自20世纪90年代中期以来，SJ已成为瑞典在线访问量最大的公司之一。2015年sj。Se吸引了1800万独立访客。同时，SJ一直在努力创建一个可以满足未来客户需求的网站。新的，反应灵敏的sj。SJ的网站开发了好几年，在此期间，SJ使用beta网站beta. SJ .se作为客户参与的重要平台。SJ通过众包计划和beta.sj.se的“喜欢”功能获得了客户的意见。最终推出的网站保留了“喜欢”功能，使SJ能够监控客户的反馈，并在每天、每周和每月的基础上对需求做出反应。

sj的时候。se于2016年4月推出，客户可以享受一个全新的平台。新款sj。Se凭借其简洁和可访问性以及现代的新外观和导航给客户提供了良好的体验。它在平板电脑或智能手机上的运行效果也和在普通电脑上一样好。客户使用最多的功能——预订——是新网站的核心。超过三分之二的客户使用sj安排行程。se或SJ app。

售票机- SJ与客户进行数字互动的重要门户

新款sj。Se还为最近更新的车站自动售票机提供了技术平台。由于售票机软件是一个在线应用程序，SJ可以使用分析技术持续监控与在售票机购买相关的客户行为和偏好。

自动售票机是SJ鼓励客户更加精通数字技术的重要门户。

商务旅行的未来会是什么样子?

SJ在B2C数字化发展方面取得了长足的进步。展望未来，SJ还将在B2B改进方面进行大量投资。商务旅行的未来很可能不仅仅局限于大公司。瑞典的创业文化非常独特，所以这个国家经常被称为“欧洲的硅谷”。SJ希望这些商务旅客乘坐其列车，为了吸引他们，SJ必须能够提供符合他们要求和期望的服务和体验。

例如，在SJ实验室的概念范围内，未来的商务旅行者(以大学生的形式)可以乘坐专列旅行，在专列上测试令人兴奋的应用程序功能，以及与车上体验相关的新想法。这让SJ有机会从关键目标群体那里收集关于他们的思考和推理的定性反馈。

SJ还与SJ学生顾问委员会项目合作，邀请大学生参加一系列研讨会，在那里他们可以参与创建未来的SJ。

车载数字基础设施

不用说，每周通勤者和商务旅行者都希望在SJ的火车上有Wi-Fi。所有高速和双层列车现在都已升级到4G，以实现更快的连接。在不久的将来，SJ的所有列车都将提供符合客户期望的转机服务。然而，其他旅行者也希望能够通过各种移动设备访问服务，包括流媒体。

发展还在继续

2016年，SJ为更智能、更个性化、更有凝聚力的数字客户体验奠定了基础。展望未来，SJ将继续发展数字化服务，目标是使SJ的客户成为瑞典最满意的客户。