德国联邦铁路公司的销售策略

作为重组和现代化计划的一部分，德国联邦铁路公司优化了其客运部门的销售理念。战略目标是增加收入和降低成本，同时保证质量。

在过去几年中，德国联邦铁路大幅增加了其本地和长途运输收入。持续的积极趋势是由新客户的获得和市场潜力的持续开发驱动的。

销售成本也大幅降低。在2003年至2005年的两年间，销售费用和佣金从16.1%降至10.9%。通过提供这些价格优惠，德国联邦铁路公司(Deutsche Bahn)正在激励其客户自己购买车票——在自动售票机或在德国联邦铁路网站上购买www.bahn.de．

然而，与此同时，在车站提供个人服务的DB旅游中心仍将是DB销售业务不可或缺的支柱，尽管这一销售渠道对公司整体销售收入的贡献百分比呈下降趋势。

德国联邦铁路公司目前为乘客提供七种便捷的购票方式:

• 在大型和中型车站，德国联邦铁路运营着自己的旅游中心。截至2005年底，DB约37%的门票收入来自这一传统销售渠道。一年前，这一数字为43%。在40个较大的车站，DB的旅行代理商“Reiseland”在DB旅行中心设有一个柜台，提供全面的旅行服务
• 2005年，自动售票机取代旅行社成为第二大销售渠道。自动售票机在销售收入中所占的份额增至22%，在售出的门票数量方面，自动售票机遥遥领先，占56%
• 德国各地约有3160家旅行社和430家独立旅行社拥有DB许可证。这些是德国联邦铁路公司主要用来销售较昂贵车票的销售渠道。尽管经纪公司只卖出了DB全部门票的10%，但它们创造了21%的收益。旅行社在商务旅行的门票销售中发挥着关键作用，它们还确保在车站外以及在德国联邦铁路自己没有销售网点的地方有销售网点提供个人咨询服务
• 顾客可以在欧洲最大的旅游网站www.bahn.de上自行打印的在线机票正迅速成为“畅销书”。2005年，DB通过万维网获得了8%的票务收入——一年之内惊人地增长了60%
• DB的订阅中心为订购季票的通勤者提供服务。这个销售渠道占总收入的5%
• 火车上的售票收入占销售收入的3%。在ICE或InterCity上，DB乘客需要支付额外费用，在正常价格的基础上增加约10%
• 通过DB呼叫中心的电话预订占销售额的2%

成功控制销售渠道

为了实现其销售战略目标，德国联邦铁路公司在2001年设立了一个旨在改善其销售渠道控制的项目。例如，在2001年至2005年期间，我们通过更加重视自助销售渠道，成功地削减了近2亿欧元的成本。这是通过一项特别的激励计划来实现的，该计划旨在为DB客户提供额外的利益，特别是当他们在网上或自动售票机买票时。例如，一位客户在通过该公司网站或自动售票机在线购票时也预订了座位，只需支付1.5欧元，这只是在DB旅行中心柜台或旅行社收取的费用的一半。

例如，“Surf&Rail”是一个专门从www.bahn.de提供的特别优惠。在该公司的网站和自动售票机上可以获得额外5欧元的优惠价格。

DB旅游中心仍然是DB销售的支柱

德国联邦铁路目前在433个大中型车站运营着自己的DB旅行中心。为了降低销售成本，在过去5年里关闭了大约400个不合算的销售点。然而，随着替代销售模式(特别是代理商)的引入，德国联邦铁路确保了乘客在大多数这些地点购票时继续享受个性化服务。

然而，在大型和中型车站，DB旅游中心仍将是DB销售的支柱。首先，他们扮演着重要的角色，作为新客户第一次接触铁路系统的第一个呼叫点。而那些需要更详细规划的服务，如DB Autozug汽车铁路服务、夜间列车、团队旅行和我们的国际服务，将继续在DB自己的销售网点中发挥重要作用。

德国联邦银行位于柏林、汉堡、法兰克福、科隆和慕尼黑的五个最繁忙的旅游中心在2005年底进行了全面翻新，为客户提供更愉快的氛围，并优化销售和咨询流程。

为了确保旅客能得到最好的服务，并减少等候时间，现在在40个主要的DB旅游中心都设有“接待经理”。经过专门培训的工作人员在顾客到达后立即接近他们，确定他们的具体要求，并引导他们到正确的柜台。在销售渠道的控制方面，大型车站也提供指南，帮助旅客克服最初使用自动贩卖机的恐惧，告诉他们如何完成预订程序。

德国联邦铁路公司高度重视质量控制。乘客是否满意他们在DB旅游中心得到的服务，不仅取决于DB员工的专业知识和能力，而且在很大程度上也取决于他们等待的时间。尽管为了降低销售成本，德国联邦铁路公司基本上被迫减少了自己销售网点的员工，但它在70个最繁忙的德国联邦铁路旅游中心临时雇佣了新员工。这是DB Vertrieb GmbH在2005年为应对超过平均水平的客户增长而做出的立即反应，这暂时导致了在旅游高峰期间异常长的队伍。

新的销售理念:DB服务商店、DB代理商、DB移动中心

尽管不经济的德国联邦铁路旅行中心关闭了，但德国联邦铁路仍然提供全国范围的服务。大约70%受关闭影响的车站继续提供售票和个人服务和咨询。自2003年以来，DB没有在不提供替代品的情况下取消过一家旅游中心。

德国联邦铁路公司在较小的地点投资创新的销售概念，并为任何开始新企业的人提供有趣的商业前景。自2003年以来，作为一项创业计划的一部分，德国联邦银行在不到100个车站设立了授权代理机构，该计划使德国联邦银行的前雇员能够自主创业。这些私有化销售网点的销售额平均比db在同一地点拥有的前旅游中心高出15%至20%，因为它们能够更灵活地调整营业时间，以满足旅行者的需求。许多DB代理商除了提供全面的DB服务外，还出售当地城市和区域交通服务以及旅游服务的车票。

凭借其DB服务商店品牌，德国联邦铁路公司开发了第二个创新的销售概念，可在许多地点应用，到2005年底已在131个车站实施。德国联邦铁路的特许经营体系是基于石油公司为其加油站开发的便利店概念。

DB服务商店在没有自己的DB旅游中心的地方销售旅行必需品、报纸、烟草产品甚至车票。凭借对该地区的了解，当地的自营加盟店所有者可以在他们认为合适的时候，通过额外的服务来扩大产品和服务的范围。到2009年，德国联邦铁路车站将总共设立500家服务商店。

自2005年底以来，德国联邦铁路公司在法兰克福测试了另一个创新的销售概念:第一次在车站之外开设了一个公司所有的销售网点，以“DB移动中心”的名义运营。DB交通中心位于市中心，对于通常不会步行到车站那么远的行人来说非常方便。德国联邦铁路公司在那里销售其全部产品组合，从ICE车票、汽车列车车票和当地交通服务，到BahnCards、DB Carsharing、“Call a Bike”和DB旗下旅游运营商Ameropa提供的项目，再到BahnShop 1435的周边商品。

网上购票比以往任何时候都更受欢迎

自从2002年推出以来，DB的在线机票已经迅速发展成为“畅销书”，逐渐被老客户，特别是经常旅行的人所接受。在德国联邦铁路(DB)的网站www.bahn.de上，注册用户只需点击鼠标就可以预订德国境内几乎所有长途车票，并以pdf格式打印出来。

当列车员检查打印在普通纸张上的在线车票时，DB BahnCard或用于付款的信用卡就可以作为车票的有效性证明。事实证明，列车员在其移动终端上手动输入13位交易号码(或6位短交易号码)以确认旅行证件的有效性，既有效又可靠。滥用或伪造在线彩票的案例不到千分之一，因此在线销售的收入损失比传统彩票的情况要少。

为了加快和简化目前平均需要70秒的检查程序，德国联邦铁路公司目前正在测试第二代在线车票。包含交易号码的2D条形码现在将打印在所有在线购买的门票上。目前正在测试的新型移动终端可以扫描条形码，这样列车员就不必再手动输入交易号码了。

德国联邦铁路公司的意图是通过与邻国铁路合作，将在线车票国际化，并使其可用于跨境服务。德国联邦铁路公司(DB)和瑞士联邦铁路公司(SBB)在从万维网下载车票方面积累了丰富的经验，这促使两家公司建立了一个共同的平台，有望在中期成为UIC的标准。

销售数据清楚地表明，这种发展的时机已经成熟:2005年，平均每天购买3万张在线门票。互联网现在是德国联邦铁路第四大最重要的销售渠道，同时也是增长最快的销售渠道。从2004年12月至2005年11月，德国联邦铁路的在线收入增长了约60%。德国联邦铁路的两个主要目标群体对在线购买产生了特别强烈的好感:以商务旅行者为例，23%的人现在更喜欢在销售渠道上选择互联网。就ICE或城际乘客而言，这一比例为13%。

www.bahn.de，不仅将自己定位为德国的销售平台，而且还旨在满足国际客户的需求。个人或世界各地的旅行社在使用信用卡注册后，可以在线预订德国火车旅行的车票和座位。时刻表信息和预订对话可在德国联邦铁路网站上以英语、法语、意大利语提供，自2006年2月起，可在西班牙语提供。

德国联邦铁路公司还鼓励第三方在互联网上销售:德国联邦铁路公司的在线时刻表信息和预订功能未来还将整合到航空公司网站和其他互联网旅游门户网站上。

DB票成为食品折扣店最畅销的商品

德国联邦铁路公司在推出特别销售优惠的同时，也在寻求与新合作伙伴合作的新方法。通过“Lidl”零售连锁店提供的特别优惠获得了巨大的成功。在短短几天内，这家食品折扣店就以49英镑的价格售出了大约100万张德国两趟“开放式火车票”。

有了这个优惠，德国联邦铁路公司能够接触到大量不旅行或不经常旅行的人，特别是纠正了公众对价格的看法-标准cliché:“火车旅行太贵了!——对它有利。此外，由于与Lidl的有限合作，德国联邦快递的客运服务在所有媒体上都得到了极大的关注。其他零售商与DB合作的兴趣急剧增加，被视为这个试点项目的另一个积极的副作用。

为大公司和小型企业量身定制DB服务

德国联邦铁路为机构客户(从国际集团到中小企业)提供量身定制的解决方案，以规划和处理他们所有的商务旅行需求。

铁路。DB的企业客户门户网站，使订票过程更简单、更快捷，从而降低了成本。

每年购票只需3000英镑，顾客就能享受公司客户折扣和网上提供的高效订票工具。例如，“Bahn- tix”是德国联邦铁路公司为其企业客户提供的一项既节省时间又节省金钱的服务。在该公司自己的旅行办公室预订的机票可以在德国的任何触摸屏自动售票机上打印出来。