四分之一的英国火车公司被发现错误地向乘客提供建议

根据Which?的卧底调查显示，尽管铁路行业最近修改了条款和条件，要求为合理的额外费用或相应损失提供补偿，但列车延误或取消时被迫支付额外费用的乘客，却从铁路公司得到了误导性的建议。

的更改国家铁路旅行条件(NRCoT)于2018年3月推出。在四月，Which?安排一组人，就后续损失的赔偿问题打电话征求意见。

测试人员与26家英国火车公司进行了交谈，每家公司打了两个电话。当他们乘坐的火车(当晚的最后一趟火车)被取消，他们不得不支付出租车费用时，他们询问他们年迈的亲戚是否有资格获得赔偿。只有一半的列车公司在每通电话中都给出了正确、有用的建议，其余的都失败了或表现不一致。

错误建议最多的是ScotRail, Greater Anglia, Grand Central, Stansted Express, Cross Country and Heathrow Express。这六个人都两次错误地告诉我们的来电者，不可能要求赔偿由此造成的损失。

当我们向这些公司披露我们的调查结果时，ScotRail、Greater Anglia、Stansted Express和Grand Central表示，他们确实承保了相应的损失，这表明他们的员工没有阐明公司的政策。希思罗航空公司证实，它打算对员工进行再培训。Cross Country没有回应我们的置评请求。

Arriva Wales、Greater Northern / Thameslink和Virgin West Coast的工作人员给出的回答是不一致的，其中一个电话提供了有用的信息，另一个电话无法明确表示是否接受补偿。东南铁路公司、奇尔顿铁路公司和西米德兰兹铁路公司的工作人员含糊不清，不肯提供帮助，使我们的来电者不确定他们的权利。

哪个?公共市场董事总经理亚历克斯·海曼说:“这是列车公司漠视乘客的最新一例。他们被一次又一次地警告，他们有责任确保在未能交付时乘客得到应得的钱，但他们直到被迫才采取行动。监管机构现在必须立即采取执法行动，否则政府别无选择，只能介入，维护乘客和他们的权利。”

从更积极的方面来看，13家铁路公司给出了对客户有帮助的好建议，在所有的电话中都是一致的。它们分别是北方、西南、南方、盖特威克快线、TransPennine快线、东米德兰、C2C、维珍东海岸、大西部铁路、默西铁路、希斯罗连接、伦敦西北铁路和TfL铁路。