基础设施质量是提高乘客满意度的关键

自2017年1月1日起，TCDD taakia jallak A.Ş。在土耳其铁路受到政府限制的决定后，一直负责土耳其的铁路运营。我们公司的业务部门包括客运和货运运输、物流服务、轮渡运营和车辆供应和维修。在我们的业务部门范围内，TCDD tazhamacjallak A.Ş。还负责运营高速列车和常规列车以及马尔马雷线，这条线目前运行在埃拉勒拉克Çeşmesi站和Kazlıçeşme站之间。

在过去的一年里，我们以新的方式和管理视角开展了我们的活动，每天服务约25,000名高铁乘客、45,000名普通列车乘客和200,000名马尔马雷乘客。最近旅客人数和满意率有所增加，特别是在高铁和马尔马雷旅客中。这是朝着改善的正确方向迈出的重要一步，因为从1950年到2002年，情况大不相同。在那些年里，土耳其铁路系统受到投资不足的困扰，高速公路受益于优先改善项目。

由于大约11000公里的铁路网是单线运营，而现有的铁路线路无法现代化，乘火车旅行需要很长时间，导致公众对火车旅行的兴趣下降，并认为这是一种不受欢迎的交通方式。

2003年是土耳其铁路部门具有里程碑意义的一年，政府启动了旨在优先发展铁路的政策，试图建立平衡和可靠的交通基础设施。在实施这些政策之后，土耳其铁路部门已投资Ł60亿欧元。

由于高铁项目、现有铁路基础设施的改造和现代化、国家铁路工业的发展和土耳其铁路部门的重组，铁路已成为我国最具活力和创新的部门。随着这种演变和转变，国民对火车的看法有了明显的改善;随着高铁技术、舒适度、速度和安全性的提高，乘客对火车旅行的满意度和兴趣显著提高。

当安卡拉-伊斯坦布尔高速列车(HST)于2009年3月在安卡拉和爱斯基耶赫之间开通时，土耳其开始体验到先进的铁路技术，目的地的经济、社会和文化生活以及周边环境开始繁荣起来。

如今，在安卡拉至科尼亚、安卡拉至伊斯坦布尔和科尼亚至埃斯基耶尔至伊斯坦布尔这条长约1213公里的高速铁路线上，运行着19台高铁，每天行驶52趟。

我们的公司现在已经在这些线路上服务了近3600万名乘客，11个城市(居住着土耳其40%的人口)已经获得了舒适、安全和快速旅行的关键通道。

高速铁路开通后，铁路部门在旅客运输中的份额大幅增加。

在安卡拉-爱斯基赫尔航线上，股份从8%上升到72%，在安卡拉-科尼亚航线上，股份从0%上升到66%，在安卡拉-伊斯坦布尔航线上，股份从10%上升到15%，最后在科尼亚-伊斯坦布尔航线上，股份从5%上升到17%。

让旅客满意的服务

在过去的一年里，TCDD taakia llaak A.Ş。为满足旅客的需求和期望，推出了多项服务，注重服务质量的改进、多元化和规范，以提高旅客满意度，提供以客为本的服务。

电子票务应用

我们的电子机票应用程序非常受欢迎，乘客无需在车站售票柜台购买和计划行程。我们73%的票务销售现在是通过智能设备完成的，客户可以通过我们的手机应用程序和网站获得不同的票务销售选择。

呼叫中心

我们的呼叫中心全天候开放，客户可以收到与我们的客运、货运和港口服务有关的广泛信息，还可以选择查询机票详情，并对我们的服务留下建议和反馈。

适用于各种平台的“即时解决方案”应用程序

我们的客户可以通过WhatsApp、Twitter和Facebook等应用程序发送他们的要求和建议。GSM线路24/7可用，我们的目标是在15分钟内回答请求或建议。

为听障旅客售票

为了让听障乘客尽可能方便地购票，我们的一些售票窗口被有手语经验的工作人员占据。此外，售票或咨询服务可在我们的网站或通过视频通话技术的呼叫中心提供。

尽管通过智能设备售票比以往任何时候都更受欢迎，乘客仍然可以在旅游柜台买票

新的关税和乘客权利

我们的“新乘客价目表”自2017年1月1日起生效，该价目表是根据欧盟法规和国家立法制定的，涵盖了乘客咨询权、退票权、请愿权和赔偿权的变化。

HST娱乐系统

我们的乘客在旅途中可以使用HST娱乐系统，通过该系统，他们可以从座位屏幕上或通过连接自己的智能设备访问电影、音乐、电子书和游戏等内容。

我们还在最后阶段将一套独特的有声读物上传到HST娱乐系统，供视力受损的乘客使用。

对“HST+Bus”或“HST+DMU”组合交通的需求增加

高铁联运(高铁+巴士和高铁+火车)显著缩短了近中距离城市的出行时间。HST服务优先用于到达有机场连接的城市。与HST连接的联合运输可用于全国各地的许多路线，包括Ankara-Kütahya，安卡拉-布尔萨，安卡拉-卡拉曼，安卡拉-安塔利亚/阿兰亚/马纳夫加特/伊斯帕塔以及安卡拉-德尼兹利路线。旅客对联运的满意度稳步提高。

乘客满意度调查

我们每年对高铁乘客及车站的乘客进行两次“乘客满意度调查”，以分析乘客资料、测量他们的满意程度、确定他们的期望、提出满足乘客需求的必要策略，以及评估高铁服务及车站员工的服务质素。

从我们的调查中，我们知道，高铁乘客中有22.5%是学生，7.9%是商务旅行者，15.4%是职业人士;这表明近一半的高铁乘客是受过高等教育的人。

在我们的旅客中，居住在另一个城市，但为了继续他们的教育或商业生活而每天旅行的比例大约达到16%。

此外，97%的乘客表示他们满意高铁服务，并表示他们会在下次旅行中再次使用高铁服务，99.3%的乘客表示他们会向其他人推荐高铁服务。

优惠的旅游设施和促销活动

对于高铁、干线列车和支线列车，通过我们的手机应用程序或网站购票的乘客可享受3%的折扣。

此外，青年、教师、军人、小团体、60岁及以上旅客、持有国内外记者证和购买往返票的旅客可享受8折优惠。大型团体(100人以上)可享受7折优惠，7-12岁儿童可享受5折优惠。

我们亦会在重要的日子及星期，定期为不同组别的乘客举办“推广活动”，为乘客提供不同的选择。

行动不便的旅客可免费乘车

我们为行动不便的乘客提供免费乘坐高铁和干线列车的服务，在某些情况下，他们可以由一名同样可以免费出行的同伴陪同。

每天大约有20万人使用马尔马雷服务

利用信息和通信技术

本公司透过机构资源管理系统，有效地管理所有资产和资源，缩短业务流程，提高生产力，管理与供应商的关系，并最大限度地提高乘客的满意度。

车队的库存被跟踪，加上车队的维护和修理通过IRM被计划和监视。此外，还可以管理材料获取过程、人力和财政资源、国内和国际货物运输，并生成这些活动的商业情报报告。

透过电子客运票务处理系统(EYBIS)，我们可管理高铁服务、干线及区域客运列车的所有业务流程。EYBIS使我们公司可以从售票窗口、授权代理商、呼叫中心、网站和移动应用程序为售票、退票、更改预订和预订提供24/7不间断服务。

我们已经将我们的国际机票销售系统与12个欧洲国家整合在一起，以提高我们的国际客运能力，并提高TCDD taakia jallak A.Ş的品牌知名度。因此，可以通过一体化欧洲国家的售票系统购买国内和国际旅客车票。

此外，我们的HST服务还提供互联网服务，以增加客户的舒适度和满意度。

马尔马雷客运服务

马尔马雷航班每天在两大洲间吸引大约20万名乘客，旅行时间只有4分钟。根据乘客密度，马尔马雷每天有333次旅行;高峰时段每5分钟一班，非高峰时段每7分钟一班。

马尔马雷与伊斯坦布尔的城市交通系统完全融合，包括地铁、有轨电车、轮渡和公共汽车服务。我们的乘客可以用一张票乘坐多种交通工具。

2023年的目标

TCDD taakia llakk A.Ş。立志成为世界领先的品牌，以世界一流的标准运营。随着基础设施的质量和数量的进一步改善和发展，乘客满意度将进一步提高，而基础设施是实现这一目标的先决条件。预计到2023年，现有系统将全面翻新和现代化。根据这一目标，现有铁路网将扩大到25 000公里，因此土耳其15%的货运和10%的客运将在私营火车运营商的铁路上完成。