满足乘客的价值

让铁路成为环游欧洲游客的首选

在过去的十年里，欧洲的铁路客运市场份额一直在逐年增长。整个欧盟每年大约有90亿人次的铁路旅行，需求的平均增长率为1.5%，它非常适合成为欧洲公民必不可少的流动驱动力;无论是作为城市交通系统的支柱，还是作为整个欧洲地区的重要纽带。

然而，技术和新的移动模式在不断发展。旅客可以选择的旅行方式越来越多。CER会员深知乘客体验是客户选择交通方式的决定性因素。铁路公司的雄心是不断拥抱技术和社会变革，以便在竞争激烈的环境中创新，更好地满足铁路客户的需求。然而，与此同时，除非立法者对解决现有不平衡的多式联运框架条件承担全部责任，否则该部门的努力将不会产生预期的积极结果。

改善客户体验

众所周知，铁路公司一直在努力使所有的列车和服务达到最高标准，以进一步提高竞争力和吸引客户。根据客户乘坐的是长途、高速、区域或通勤服务，他们通常看重许多质量因素的组合，如旅程时间、可靠性、频率、灵活性和客户信息。

但有一个方面被认为是关键——使用数字技术的创新产品的加速开发和整合。从一个依赖实物资产的行业的角度来看，最大限度地利用非物质资产是一个挑战。然而，“数字化”对于铁路客运运营公司来说并不是什么新鲜事。这代表着该行业多年前就面临的挑战。

图1:铁路乘客在陆路运输中的比例(以百分比计，铁路vs.公路)

上门客户服务和综合票务

CER会员正在大力开发无缝上门客户服务和集成移动平台和工具，以提供更高的附加值，同时满足客户的个性化要求和期望。铁路企业在过去几年推出的服务质量要素包括先进的路线规划、实时交通信息、移动应用程序和相关的推送通知。

与此同时，提高客户通过创新分销和销售渠道购买火车票的便利性也至关重要。通票系统的可用性也是逐步为那些计划使用多家运营商的交通服务的客户开发的解决方案的重要组成部分。作为这一持续发展的一部分，铁路和票务供应商在2016年完成了一套分销规范，即所谓的全面服务模式(FSM)，这将重塑欧洲铁路产品的分销方式。它不仅将促进整个欧洲更好的铁路票务服务，最终补充现有的欧洲TAP TSI标准，而且还将有助于提高服务质量，从提供旅行前信息到售后支持。

从逻辑上讲，FSM的规格也被设计为便于多式联运产品的分销。火车运营公司确实希望继续将自己定位为多式联运链条中的交通集成商，因为大多数火车旅程涉及另一种往返车站的交通方式。由于83%的欧洲人居住在距离火车站30分钟车程的范围内，因此他们的目标是提供越来越多的综合出行平台和端到端客户服务，以及与其他交通模式的良好连接和换乘。因此，火车站越来越多地被设计成多模式终点站。例子包括更好的汽车和自行车租赁设施，改善自行车连接和自行车停放设施，支持骑自行车往返车站。

铁路连接

网络连接是CER成员正在进行重大投资的另一个领域，例如，为了在列车上提供互联网，从而增加客户通过访问商业网络和信息有效地度过旅行时间的机会。

连接是客户强烈的期望，也是该行业认真应对的挑战，尽管增加互联网接入会带来障碍。目前的挑战是制定相关的铁路互联互通政策框架，为移动服务运营商找到激励措施，以确保整个铁路网的相关互联互通。在所有不同的铁路线上，无论是在人口密集的地区还是在农村地区，乘客都必须能够上网。

这一工作流程是CER成员实现完全“互联铁路”的长期目标的一部分，具有高可用性、可靠和稳定的网络连接，同时满足铁路系统的关键要求，如安全，确保隧道覆盖，保护GSM-R和ERTMS设施，避免或减轻任何形式的干扰、本地限制和网络威胁。

成功的条件

CER作为铁路部门对欧洲政策制定者的利益代表，在过去几年里一直要求建立一个开放和公平的单一欧洲铁路区域，在这里，所有参与者和市场力量都将为长途乘客和日常通勤者提供更高效的服务。在第四个铁路一揽子计划的两个支柱上所做的工作肯定会在不久的将来带来改善:国内市场将不仅在纸面上对竞争开放，而加强的欧盟铁路机构将在确保最高安全水平的同时提高铁路互操作性。

然而，尽管该部门正在努力提高铁路的竞争力，并吸引更多乘客乘坐铁路，但政策制定者需要发挥关键作用，确保公平的框架条件支持铁路的增长，并有能力实现欧盟的模式转换目标。多式联运的竞争日益加剧，众所周知，与其他运输方式相比，铁路部门具有最高的社会、安全和环境标准，这与铁路和其他运输方式之间与成本有关的扭曲密切相关。这就是为什么我们对2017年欧盟机构将讨论的一些立法档案抱有希望，特别是“欧洲在前进”一揽子计划。该倡议由欧盟委员会于2017年5月31日发布，该部门承认委员会提案中的积极因素，预计将鼓励成员国更准确地考虑道路使用的社会成本。然而，为了更接近《交通白皮书》的目标和承诺，还需要更多:在欧洲各地实行公平的、基于距离的道路收费。只有这样，铁路和其他可持续模式才能充分发挥其潜力，使欧洲交通更加环保。

与此同时，该行业需要高效和维护良好的铁路基础设施，这仍然是铁路能够提供最可靠、安全和环保的交通工具并参与竞争的关键先决条件。在欧洲议会定期预算审查——所谓的多年度财政框架(MFF)——的背景下，CER继续强调铁路基础设施项目是创造更广泛经济影响的关键驱动力。基础设施的改善会带来更便捷的出行时间和更高的运力，进而带来更广泛的利益，例如为员工创造更多的工作机会，或增加城市中心的吸引力。

CER还与决策者和乘客协会深入讨论在持续的恐怖主义威胁下解决铁路乘客安全和保护问题的政策措施。业界一直与乘客协会紧密合作，共同讨论和制定具体和适当的措施，在不影响铁路作为开放交通模式的灵活性的前提下，加强保安。我们的客户非常重视铁路的灵活性，而这也是业内竞争力的支柱。

传记

Ilja Lorenzo Volpi是欧洲铁路及基建公司共同体政策主管(CER)，负责广泛的宣传活动。他还是CER客户联络小组(CLG)的主席，该小组是铁路代表和乘客协会讨论铁路客户旅行体验和相关欧盟政策的平台。加入CER之前，Ilja在布鲁塞尔的一家咨询公司工作。Ilja拥有ISMaPP(巴黎/布鲁塞尔)公共事务管理硕士学位和都灵大学外交硕士学位。

Libor Lochman自2012年1月1日起担任欧洲铁路和基础设施公司共同体(CER)的执行董事。Libor毕业于Zilina的交通大学，并在西波西米亚大学Plzen获得电子学博士学位。他在控制指挥和信号系统方面有很强的背景。在担任CER副执行主任和技术事务主管(2007-2011年)之前，Libor曾担任铁路测试中心主任(2000-2005年)，该中心是位于布拉格的一个测试欧洲机车车辆、基础设施和信号组件的设施)。Libor加入了全球铁路评论2013年1月(当时称为欧洲铁路评论）.