提高客户体验和增加铁路旅行之间的联系
发布日期:2020年4月22日|科泰系统有限公司(科泰)|还没有评论
现代科技为火车乘客提供了机会，让他们有机会获得量身定制的服务和最新的资讯，以改善铁路旅行的体验。然而，调查结果显示，对于哪些创新和服务对铁路旅客最重要，人们缺乏相关知识。
为了了解这一点，2019年的一项研究1进行了一项联合分析调查，以了解乘客最看重和最不看重哪些创新，以改善他们的旅程。众所周知，个人安全、舒适、可靠、方便和票价等因素会影响旅行者选择使用公共交通工具2．然而，有人可能会说，公平的关税不同于每个人对金钱价值的看法。英国火车公司的服务以不守时而闻名，因此从2019年4月1日起实施了更严格的标准3.．特别是在铁路行业，乘客往往不相信他们花的钱物有所值4，然而，它可能被认为乘客人们对火车票价格公平的认知可能会被其他因素所扭曲，比如可靠性、舒适度和便捷性，这些因素在行业中得分较低。
铁路行业通常不愿意提价，因为他们担心消费者可能认为这是不公平的，并以价格弹性的方式作出反应，这反过来会导致财务障碍和负面影响5．这表明，列车运营公司(TOCs)缺乏可支配资金来升级技术，以提高准点率、可靠性和舒适度。另一方面，如果航空公司在升级产品/服务之前就提高票价，可能会被认为是不公平的。尤其在今天这个“欲求当下”的社会，顾客想要即时满足6．客户是toc最重要的资产，没有他们就没有经营许可证7，因此toc必须满足用户的期望。在2017-2018年，最常见的乘客投诉是关于准点/可靠性、机上设施和足够的空间让所有乘客坐/站8．这些都是基本的用户需求，重要的是toc要听取客户的反馈，从而做出有价值的投资——如果你(a)因为拥挤而无法到达座位(B)检票员也因为同样的原因无法下车，那么在一个座位上拥有电子验证车票的能力就没有什么意义了。在一项研究中1在美国，电子机票验证在顾客价值方面得分较低。有人可能会说，客户看不到这类技术的价值，因为他们的基本需求没有得到满足。
