火车站的改善提高了客流量

你认为火车站在多大程度上促进了乘客的体验?

根据我的经验，目前，直接乘客的体验主要由三个支柱驱动:列车服务在你期望的时间做你期望的事;舒适、无缝的旅行体验;感觉自己花的钱物有所值。空间站，在它们最好的情况下，可以是这三个部分的组成部分。事实上，当其他服务不能满足乘客的期望时，车站往往会弥补不足——如果你在旅途中延误或被打乱，你更有可能需要车站的功能。

还有两个隐藏站的贡献乘客体验。首先是车站作为客户偏好信息来源的作用。在伦敦西北铁路在美国，我们服务的客户非常多样化，他们的需求高度本地化，我们的车站团队通常最接近预测变化，并了解服务规范在哪里与乘客需求不匹配——他们几乎比分析工具更快地发现变化，特别是在行业分析仍然是由定期(即4周)报告驱动的情况下。

第二点是乘客们越来越意识到和警觉到的事情，而且被水流放大了流感大流行——这就是铁路在实现更广泛的社会目标方面所发挥的作用。间接地说，“乘客体验”意味着在我们的车站体现社会责任——在降低能源消耗、提供标准回收利用或有助于精神健康危机管理方面。另一方面，设计糟糕的车站有可能使人致残。社会模式残疾向我们展示了建筑环境是如何阻止人们进入社区的——例如，如果没有电梯，或者火车与站台边缘之间有很大的间隙，或者没有可使用的厕所——这可能会关闭潜在乘客的铁路。而且，一旦你对某人关闭了公共交通，你就把他们与社会、服务和工作隔绝了。

伦敦西北铁路公司如何与客户沟通，以了解他们想从火车站得到什么?

具体到伦敦西北铁路，我们有新的客户小组，我们的社交媒体和客户关系“邮袋”，以及我们的车站旅行调查。我们有代表特定路线或集合城市的社区用户组，它们充当中介，可能非常有影响力。当然，我们的《特许加盟协议》是由政府制定的，其中也包含了他们认为必要的规定。

作为一个行业，我们有全国铁路乘客调查。所以，我们可以倾听客户说什么是重要的，在一定程度上，他们优先考虑的是什么。但我们需要更好的工具来与乘客对话，让我们能够询问他们的偏好，并解释取舍。我们的面对面管理之旅使我们能够从客户那里获得更丰富的数据，并真正深入研究如何改变才能解开乘客的痛点。我们需要更好地使服务规范具有适应性——客户的需求和偏好在几个月的过程中就会发生变化，更不用说几年了，但特许经营是以多年的窗口来考虑的。

一线同事在维护客户利益方面也有着巨大的影响力。举个例子，最近，在我们的一个小车站，当火车排成一定队形时，楼梯会阻碍坡道。一位同事发现并指出了这个问题，我们能够移动火车站牌，现在我们的乘客可以更容易地上车，在车站停留的时间也得到了改善。这一行动不仅改善了个人的体验，也改善了所有乘坐这些列车的人的体验，现在列车的准点率一直在提高。因此，乘客最想要的(一辆可靠的准时列车)和车站在通过边际收益实现这一目标方面的作用是有联系的。

伦敦西北铁路公司是从伦敦尤斯顿出发的主要通勤公司。

你认为火车站在未来的交通行业向移动即服务(MaaS)的转变中会扮演怎样的角色?

目前MaaS是一个定义松散的概念。如果这意味着数字作为端到端的旅程规划平台，车站将成为低头玩手机的乘客的交汇点:寻路和便捷的出行模式将变得越来越重要。如果这意味着为客户提供更多的信息和更多的选择，那么挑战将是将一个基于规则的运营铁路文化转变为一个动态的、面向服务的部门。ScotRail在这方面已经做了业界领先的工作，向第三方供应商开放了他们的列车编车数据，而且可能还会有更多这样的工作。对于整个行业(而不仅仅是车站)来说，最大的收获是有可能打破目前的收入分配模式。目前的收入分配模式扭曲了英国的特许经营激励机制，而对车站来说，这改变了售票处的角色。最后，如果MaaS意味着鼓励模式转移到铁路作为一个更环保的，大容量的替代汽车，那么。对许多人来说，车站将是第一个思考“是的，我做了正确的选择”的机会，它将是一个欢迎的、有吸引力的不同模式的介绍。

你认为技术进步会在多大程度上影响火车站的未来?

电站将适应不断变化的风险和技术机遇，但也需要主动创造技术，以更好地管理容量。例如，西海岸南部干线已经拥有一些全国最拥挤的列车，它需要聪明的解决方案来最大限度地提高运力。在我看来，现在平台在很多地方都是容量的瓶颈。看看Euston的8-11平台，看看围绕平台和平台访问的受限基础设施是如何对客户体验产生不利影响的。在过去，我们可能会因为应用技术而不考虑车站的乘客和列车流量而感到内疚。当你在设计车站时考虑到流程，而不是个人资产，你可能会做出不同的选择。这也有助于环境可持续性议程。想想其他类型的技术转变，从客户的角度来看，你有乘客依赖个人数字设备来获取站台信息、导航和车上座位选择，他们可能会购买车上的茶点，可能会对服务提供实时反馈，可能会通过手机接收广告——这更改变了乘客对车站的需求。你进入了一个瓶颈风险进一步增加的世界，我可以看到这推动了基于风险的平台壁垒需求，这只是一个例子。

你认为哪个火车站(无论在世界上哪个地方)在设计、乘客体验和适应未来乘客需求方面处于领先地位?

我真的很欣赏京都站，以及铁路外的阿姆斯特丹史基浦机场。这两个地方的设计都把客流量放在了优先考虑的位置，即使你没有旅行的想法，你也会乐意在这两个地方呆上一段时间。京都有一个大礼堂，史基浦有自己的美术馆。我不确定我是否想象过在我的一个车站悬挂伦勃朗(Rembrandt)的作品会带来什么安全隐患，但这两个车站的精神在于，它们都能让你真正感受到它们所服务的文化和社区;这是每个电台都渴望得到的。在一个小得多的范围内，你看，在我们很多地点的车站白板上，乘客对把他们聚集在一起作为一个小社区的东西做出了真正的反应。这就是为什么像车站采用者这样的想法是如此重要，他们真的增加了价值和真正的社区感觉。我们希望我们的车站是它们所服务的社区的中心，而且是可以设计的，而不是“附加的”。

京都和史基浦都给人一种“平台加商店”的感觉;通常针对机场和主要航站楼的批评是，它们的感觉正好相反。无论是否值得——车站需要管理商业贡献的混合，以支撑一条需要减少对纳税人补贴依赖的铁路;良好的设计，方案和资产操作的智能规范是非常重要的。英国特许经营中的“设施所有权”模式并不适合这种情况，我们都在等着看《威廉姆斯评论》在重塑行业结构方面说些什么，以协调设计、需求和商业增长。