与工作人员和乘客合作，成为数字第一

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的首席执行官SJ AB瑞典国营客运列车运营商的首席执行官表示，他希望该运营商成为该国第一大数字公司。作为负责交付该计划的团队负责人，我们向Claes Lindholtz询问了更多关于成为第一的过程。

”数字化是核心战略的促成因素，”克拉斯告诉我们。“我们的首席执行官大胆地说:‘在五年内，我们需要成为瑞典最数字化的公司。这是任何行业。比宜家。比Spotify。每一个人。我得到了领导它的机会，我们有一个大约6人的核心团队。”

“两年前，我们决定在整个集团范围内实施一项举措，以最大限度地利用数字化因为，作为一家公司，我们真的是数字化的。我们过去是，现在也是。我们有97%的在线售票，我认为超过50%的乘客通过手机上的应用程序和我们的网站买票。我们连票都没有了。你可以在家里自己打印，但仅此而已。所以我们已经做了很多，但我们需要做更多。”

“成为瑞典第一数字公司”确实是一个大胆的宣言。但数字化可能意味着各种各样的事情，从以乘客为中心的数字化举措，到改善和维护运营，以及内部的数字化改进。

克拉斯说:“我认为，这一声明更像是在传递‘让我们把人送上月球吧’的信息，以激励人们，它确实做到了。”“这确实激励了我们自己的员工，但更多的是关于我们需要做什么才能成为第一。所以我认为我们希望的是以最低的成本拥有最快乐的员工和最快乐的客户。所以，成为数字测量领域的第一名并不那么重要。我认为这更像是一种鼓舞人心的立场。”

“为了实现这一目标，我们已经制定了未来五年的路线图，因为这是一项艰巨的任务，你不可能一次完成所有事情。所以我们有三个浪潮:第一个浪潮是运营效率，所以我们要确保在开始下一个阶段之前我们已经做好了所有的基础工作。这意味着我们要确保所有的基础设施都到位。我们已经讨论过在火车上安装传感器和大数据平台等等，所以我们有正确的流程。我们还想确保所有员工都有合适的工具;我们已经正确收集了数据，所以我们可以在整个过程中使用它。”

第二波浪潮(计划于2021年开始)是下一代的客户接触点，第三波浪潮是全新的商业模式，但都是基于第一波和第二波带来的数据。我们的想法是能够吸引和收集如此多的数据，我们可以在第二波中建立客户接触点，然后我们得到更多的数据，可以用于第三波的新商业模式。所以，每一波都是建立在下一波之上的。”

数字化是关于人，而不是技术

SJ有很多数字计划，例如在智能手机或移动设备上拥有更简单灵活的购票工具和获取乘客旅程相关信息的工具，以及零部件的3D打印，借助列车传感器生成和收集数据，以及基于虚拟现实的人员培训。

SJ正在投资虚拟现实教育。信贷:SJ

“我认为VR特别神奇，”克拉斯兴奋地说。“对我们来说，数字化关乎人，而不是技术。如果我们不让人们改变他们的工作方式，看看他们如何能更有效地利用技术，那么它就不会让任何人受益。”

“这就是为什么我们用多种方式让员工参与进来。我们对员工采用的是一种自下而上的方式，我们往往会发现最好的想法来自于员工。我们的工作不是想出点子。我们的工作是赋予人们权力，让他们的想法得以实现。”

“所以，通过虚拟现实培训，这个想法来自于员工。2500人，几乎是SJ所有的劳动力，现在正在接受虚拟现实的培训。”

“我们在瑞典的14个地方建立了虚拟现实中心。因此，我们的员工可以在自己的时间去当地的某个地方，而不是去中央设施。这种训练也有内在的游戏化，人们很喜欢它。人们在晚上呆在那里训练，甚至竖起了记分牌。我们没有建立记分牌，因为我们认为这可能不太吸引人，但人们自己在墙上贴标牌。”

“有许多新的新兴技术正在改变世界，如虚拟现实、增强现实、物联网、无人机和机器人。所以，我们会教给他们所有的东西以及它是如何工作的，他们也会去尝试。然后，我们会告诉他们:‘如果你有所有可用的数据和所有可用的技术，你会怎么做你的工作?’他们提出了数百个想法，我们在这些想法的基础上进行开发。”

让乘客参与数字化旅程

SJ的许多数字计划以客户为中心,推出多个项目的发布在过去的几年中,旨在提高乘客的经验,如漂亮的移动支付客户买票通过SJ的数字频道,微芯片植入票务和“大狩猎迹象”,一场比赛来帮助发展中的一个新特性SJ的移动应用程序,将协助乘客在站台上找到合适的位置。

SJ的许多新的数字化举措都专注于改善乘客体验。信贷:SJ

“我们的客户喜欢我们的数字项目，”Claes说。“我们创建了SJ实验室，这是一个创新中心，我们邀请客户参与我们的开发过程。我们共同创造新的想法客户，顾客可以尝试新的服务并给出反馈。因此，这是我们与客户共同经历的一个过程。”

“例如，我们建立了一种方式，让客户知道他们应该去哪里站在平台上当登上火车时。这是一个常见的问题;你在月台上，当火车到站时，你想站在门旁边。我们想:我们怎样才能帮助我们的客户确保他们站在正确的位置上?但这些平台是政府机构。我们只开火车，与站台和标志无关。然而，每个人口袋里都有一部智能手机，我们意识到我们可以利用这一点。所以，我的一个同事去了一家五金店，买了一个打高尔夫的激光测量系统，然后去了一个火车站，因为那里没有我们所知道的站台地图。

“我们自己测量了所有的东西，并开发了一个应用程序，因为我们知道火车停在哪里，我们可以利用客户手机中的GPS信号，告诉他们应该站在站台的哪个部分。”

“我们创造了它，我们的客户喜欢它。他们开始比赛，看谁能站在离门最近的站台上，并给了我们很多反馈。”

“它运行得非常好，所以我们需要扩大项目规模——我们不能让我的同事去所有300个站点，用激光测量它们!”所以，我们把它做成了一个游戏。我们让顾客在站台上拍照。他们拍了照片，发给我们，我们用机器学习为瑞典的每一个平台建立了一个数字双胞胎。没有我们的客户，我们不可能做到。他们很喜欢，我们也得到了我们需要的信息。这只花了6周时间。然后我们就建造了它。”

“这有助于提高客流量，确保人们站在他们应该站的地方，他们也在正确的时间上下车。从而提高守时。”

“这是双赢。这对我们的客户和我们自己都更好。”

数据不是新的石油，而是新的铀

在讨论数字化时，收集数据是一个不可或缺的方面，但同样重要的是存储数据，保证数据的安全，然后利用它达到关键的数字化下一步。

“每个人都在谈论数据是新的石油。但前几天我听到了一个更好的消息——那个数据就是新的铀。它甚至更珍贵，你必须考虑它，”克拉斯说。“如何长期储存?”短期?你如何充分利用它?那么诚信呢?当你查看客户数据时，你必须非常小心，以免泄露。”

“它可以与铁路系统的许多方面相关。例如，我们可以把传感器放在厕所里，看看是否有人在里面。然后你可以用它告诉我们的顾客哪些厕所是免费的。我们可以告诉船上的工作人员某个厕所被用了很多次。我们还可以用仓库的数据告诉他们，比如，三号，七号，八号车厢的厕所需要额外清洁，因为它们被使用得最多。所以我们将在整个公司范围内使用这些数据。”

“我认为数据是这个组织的核心。我们所做的一切都是真正的数据驱动，我们确保我们利用的数据对我们的客户更加相关和个性化。”

数据在改善乘客体验和运营方面有很多可能性。信贷:SJ

“数据有很多可能性。想象一下，如果空调坏了，传感器会立即通知车上的工作人员空调坏了，比如在2号车厢，我们现在有47个乘客因为护发素坏了，他们可能会太热。然后，与此同时，这些传感器会向车厢里的乘客发送消息，通知他们。然后它可以与餐车联系:“我们有咖啡和面包吗?”对我们所做的。“因此，那些受到故障影响的顾客将在手机上收到通知，说他们有一张免费咖啡和面包的代金券。”与此同时，这条信息也会发送到车站，警告他们有一列火车驶来的时候，这个部件会坏掉，所以我们需要用3D打印技术来更换这个部件。”

数字化的两个轴

数字化是一个复杂而广泛的话题，涉及到乘客和工作人员的各个移动方面，并将极大地影响整个铁路系统和公司本身的许多方面。Claes如何设想完成这个庞大的任务，完成SJ的数字化转型?

"我们要在两个轴上做这个变换。一个轴就像构建任何需要构建的东西，比如数据、云平台、传感器、应用程序等等。另一个轴是改变我们的行为方式。一个类比是想象你在走路，你说“我想走得更快”。骑自行车似乎是个好主意，因为它比走路快得多。一条轴是造自行车，第二条轴是学骑自行车。因为，如果你只造了自行车，你就得一直把它拖在身边。你花了很多钱，但你走得比以前更慢了，因为你只是拖着一辆自行车到处走。但是，如果你造了自行车并学会骑，你就能真正加速。我对数字化也有同样的看法。 If you give people the tools, the knowledge and capabilities, you can get to where you want to be.”

“我们开始这个旅程是因为我们发现，一般来说，人们更数字化了。我们不认为数字是“别的东西”。这是一切的核心。它是一切的一部分。我们的希望和信念是，数字化是我们在SJ所做一切的核心。因此，最终，我们将不需要一个数字部门，我们将不需要首席数字官或任何类似的职位。”

“所以，尽管这听起来很奇怪，但作为一个数字部门，我们的目标是确保实际上不需要我们。这是最终目标。”