TOCs管理系列:与Alex Hynes的问答，董事总经理，苏格兰铁路

在苏格兰铁路公司担任现在的职位以来，你认为最艰巨的挑战是什么?你是如何克服的?

自从我到达苏格兰，最大的挑战就是交付我们的改进，因为交付的规模和时间框架。当我加入苏格兰铁路公司时，我们正处于价值近20亿英镑的改善计划的中期，其中包括苏格兰铁路网15亿英镑的基础设施建设，以及Abellio公司4.75亿英镑的新列车和升级列车。

这项投资的规模怎么说都不为过。它使我们的大部分网络脱离了维多利亚时代，为我们的客户带来了巨大的好处，提高了可靠性，缩短了旅程时间，以及全新的列车，我们的385级日立电动车队，这是目前英国最可靠的新型列车。路上有很多颠簸，但我们以“苏格兰队”的身份完成了任务，包括ScotRail，苏格兰铁路网，运输苏格兰还有我们的供应商。

我们从过去的几年里吸取了很多教训，所以我们现在正在按照预算按时交付项目，继续建设苏格兰有史以来最好的铁路。

你在做什么来确保你的乘客对他们的机上和整体的旅行体验感到满意?

我们已经投资了数十亿英镑用于改善基础设施，交付新的和升级的列车，这为客户带来了重大利益。但我们知道，准点率和可靠性仍然是铁路的关键要素，因为它们决定了客户是否满意。

这就是为什么我们在准点率上加倍努力，因为我们知道，像英国其他地方一样，我们需要在这方面改进。我们需要在已经取得的进步基础上再接再厉。

2019年，我们度过了最好的秋天，轨道和火车紧密合作。84.4%的ScotRail列车达到了铁路行业标准的公共绩效指标(PPM)，在传统上困难的时期达到了7年来的最高水平。我们对秋季天气的影响做了更好的准备，包括铁路网的“树叶终结者”列车比2018年多处理了2万英里的轨道，比前几年更早启动。苏格兰首次使用了突破性的技术来保持铁路轨道的清洁，快速反应人员在整个网络的关键节点部署，以更快地对事故做出反应。

未来你们将如何改善列车性能和准点率?

我们面临着气候危机的威胁，这将对苏格兰铁路产生重大影响。极端天气现在正成为我们的常态，我们在轨道和火车上的投资需要反映这一点，以便能够应对它给我们带来的一切。我们正在经历更多的降雨，更强的爆发，我们也在经历更热的夏天。与此同时，顾客理所当然地希望他们的火车服务能继续把他们从A地送到B地。

仍然需要指出的是，气候紧急情况是一种非常真实和现实的危险。为了反映这一点，铁路网的运营、维护和更新预算增加了22%，其中8%的增加是为了提高极端天气的可靠性，轨道和火车都在共同努力，以确保苏格兰铁路准备好确保准点率和可靠性继续下去。

透明度对你的组织有多重要;你认为你们在这方面还能做得更多吗?

透明度非常重要。这是与我们的客户和利益相关者建立信任的关键方式，对我来说，英国铁路必须致力于成为世界上最透明的运输运营商。

社交媒体可以提供这种透明度，同时让我们深入了解客户的想法和对铁路的期望。通过它，他们可以快速地告诉我们哪里有问题，并且可以快速地将这些问题反馈到业务中进行处理。然后，我们可以向客户和利益相关者展示我们正在交付的改进。

我们更广泛的利益相关者——政界人士和商界人士、客户和无障碍团体——理所当然地希望了解我们正在做的工作。为了提高透明度，苏格兰铁路有一个利益相关者咨询小组，这是一个挑战我们并让我们承担责任的重要机构。通过它，我们可以让利益相关者了解我们面临的挑战以及我们如何运作。

你认为苏格兰铁路公司在多大程度上是一家现代且具有前瞻性的企业?

我们正在思考我们需要做出哪些改变来适应不断变化的世界，这将比以往任何时候都更重要新型冠状病毒肺炎．这既包括我们为客户提供的服务，也包括行业发生的变化。

对于我们的客户来说，一个极好的例子就是我们为世界上风景最优美的铁路——标志性的西高地线——提供的活动旅行车厢。5辆153级列车将被改造为最多可搭载20辆自行车，以增强西高地线现有的ScotRail服务，提供定制设计的行李架，以容纳自行车、运动器材和大件行李，以及为客户提供更多座位。当这些车厢最终投入使用时，对于骑自行车的人和那些沿着苏格兰风景最优美的铁路寻找户外活动的人来说，这将是一个可喜的鼓舞。

在内部，我们必须解决我们在工作场所看到的不平衡，特别是在性别方面。铁路行业历来由男性主导，这不是什么秘密，但我们正在努力改变这一状况。但令人鼓舞的是，我们的火车上女性司机和售票员的数量在增加，而这一比例仅为21%劳动力作为女性，我们需要看到更多女性搭乘铁路．

我们绝对致力于发展一支与其所服务的社区一样多样化的劳动力队伍。这就是为什么今年，我们将开展一系列专门的招聘计划，鼓励更多女性考虑在这里工作ScotRail-我们的目标是到2020年，每10名成功候选人中就有两名女性火车司机。

你个人还欣赏哪一个TOC，为什么?

我们希望向其他列车运营商学习，并借鉴国际上的最佳实践。

2019年秋天，苏格兰铁路的一个代表团访问了德国，参观了阿尔斯通运营的氢动力列车。这种学习对我们的绿色交通方式至关重要，这就是为什么我们非常兴奋地支持苏格兰政府雄心勃勃的计划2035年脱碳目标．

我们的行业需要寻找整个欧洲的最佳实践——例如，Abellio带来了广泛的专业知识，包括母公司NS的专业知识，NS在荷兰运营着一条完全脱碳的铁路。我们必须吸取这些教训，这样我们才能在苏格兰的网络上取得成功。我们正与苏格兰交通部一起努力脱碳这是一个现实，能在苏格兰交通部拥有这样坚定的合作伙伴是一种荣幸。

所有toc都可以做得更好;你认为你的公司最需要改进的是什么?

我回到准时的问题上，因为这是我们的客户对苏格兰铁路的感觉的主要驱动力。COVID-19从根本上改变了我们的铁路。当时机成熟时，我们会欢迎客户回来，但通勤、商务和休闲旅行模式将会改变。油气行业需要做好应对准备。但有一点是不变的，那就是乘客希望火车服务准时可靠。

我们可以从封锁期间的性能改进中吸取一些教训。我们需要在未来几个月推进这些工作，以确保我们继续在苏格兰铁路领域提供强劲的表现。

在接下来的几个月里，你们的重点是什么?

如你所料，我们完全专注于苏格兰铁路在covid -19后的恢复。当时机成熟时，我们将准备好欢迎客户重返铁路。当他们真的回来时，它的许多部分将发生重大变化。例如，耗资1.2亿英镑的格拉斯哥皇后街车站的重建项目正在进入最后阶段，这将为乘客提供一个现代的、完全无障碍的建筑，一个更大的大厅，新的设施和更长的站台。可能会实施一段时间的保持身体距离措施也会改变客户的旅程体验，所以我们需要确保他们知道会发生什么，并在这些变化中支持他们。

支持他们，让他们有信心重新回到铁路上是非常重要的，因为这就是我们的工作。铁路在运送人们工作、学习和休闲方面发挥着如此重要的作用。在COVID-19之前，人们选择铁路。在苏格兰，有近9800万人次的乘客旅行，与五年前相比增长了13%。

我们所做的工作——投资于人才、发展经济和连接社区——绝不应被低估，我们需要确保我们准备好在英国的经济复苏中发挥自己的作用。

虽然我们仍在等待英国政府威廉姆斯铁路审查的结果，但我们预计，铁路的运营者和结构将会发生变化。最终，这要由政府来决定。然而，该行业必须认识到，我们也需要改变，以确保我们满足公众的期望和需求。