TOCs管理系列:与Tom Moran, MD, Thameslink和Great Northern的问答
在我们的列车运营公司(toc)管理系列的第一期中，Thameslink和大北方(Govia Thameslink Railway (GTR)专经营权的一部分)董事总经理Tom Moran讨论了他计划如何引导业务度过COVID-19危机的下一阶段，维持整个网络的标准以使乘客受益的重要性，以及如何为下一代员工提供机会是公司的核心价值。
自从开始目前的位置开始以来，你会说什么是你最艰难的挑战，你是如何克服它的？
毫无疑问，正在进行中新型冠状病毒肺炎大流行病是我加入戈维亚泰晤士铁路(GTR)以来面临的最严峻的挑战。当然，我们还有很多其他挑战——我们正在稳步赢回乘客的信任，恢复利益相关者的信任，我们希望GTR被视为英国最好、最成功的铁路特许经营公司。
降低COVID-19风险并非易事，赢得乘客信任也并非易事。然而，通过不懈地关注基本问题，信任我们的员工，确保同事知道他们可以信任管理层，并定期向员工通报自上而下的真实情况，我们正在寻找积极的解决方案。其中一个例子就是我们如何使用Yammer与同事交流，快速而直接地回答任何问题。
毫无疑问，当前的COVID-19大流行是我加入GTR以来面临的最严峻挑战。
在2020年之前，我们将我们的品牌标识焕然一新，以“我们在一起”，进一步强调这一点职员乘客是这项业务的核心。这有助于我们更好地认识人民的家庭生活和承诺，并尽最大努力支持他们。现在，这又向前迈进了一步;我必须在兼顾事业的同时，兼顾孩子的家庭教育，而且，就像我们所有的员工一样，这需要一些灵活性和理解。克服我们所面临的挑战不是一个人能完成的，而是需要跨越多个团队的努力GTR；我们有7500人做着非常重要的工作，同时支持他们的同事、家人和社区。
你在做什么来确保你的乘客对他们的载载和整体旅游经历感到满意？
来自邮政行业，以其以客户为中心的方式而闻名，这是我的野心，使这种思考方式遍布铁路行业。我相信我们在GTR中取得了巨大的进步。
改善乘客体验是关于思想的。在做出任何决定时 - 这适用于整个业务的所有员工 - 第一次考虑始终会影响我们对客户的影响以及他们的经验GTR。
此外，通过设定一个很好的例子和高标准，我们的乘客将期待与GTR一起旅行的最佳服务。我访问的第一站之一特别耗尽，这成为我的优先事项。如果我们对我们来说不够好，那么它还不够好乘客。
通过树立良好的榜样和高标准，我们的旅客将期望乘坐GTR旅行时获得最好的服务。
为了确保在网络上维护标准，我们的乘客福利基金（PBF）正在使用通过实际变化来改善我们的电台和更广泛的网络。虽然由于Covid-19，实际工作是持有的，但规划继续这些项目;这些包括一系列更新，从翻新厕所和建筑自行车架到带有艺术品和壁画的亮台。通过客户的反应和咨询过程，我们了解我们的乘客的需求和要求，并做出我们所知道的决定将改善他们的经历。例如，在2019年，我们投资了2.4亿英镑的伟大北方线路列车，更换了我们最古老的火车，如我们乘客所要求的，配备有线电视，配备无线网络连接和空调。
“我们的员工知道，他们可以提出任何问题，这些问题都会得到倾听和解决。——汤姆·莫兰(Tom Moran)， Thameslink and Great Northern公司董事总经理。
您如何在未来努力提高列车表现和准时？
我喜欢保持简单的事情，简单来说，有四个原因是火车可能迟到或取消的原因：轨道的问题，侵入，火车故障和司机没有可用。我们以自己的策略解决了每个原因，以便在最快的时间内实现最佳解决方案。
为了最大限度地减少跟踪问题对我们服务的影响，我们与网络铁路密切合作，负责监控和解决信号故障和其他轨道相关问题。在这样做时，我们能够隔离事件并投资改进，有助于减少故障次数。
为了减少自杀及自杀未遂的个案，我们有一支训练有素的预防自杀队伍、“照顾弱势社群”计划，以及与警方紧密合作、尽心尽力的福利人员。由于我们的员工做出了令人难以置信的努力，干预人数上升了，而自杀人数却下降了。我们个人感谢每个团队成员谁拯救了一个生命在我们的常规的GTR救生奖。
为了最大限度地减少跟踪问题对我们服务的影响，我们与网络铁路密切合作......这样做，我们能够隔离事件并投资改进，帮助降低故障的数量。
为限制其他形式的非法侵入，我们的车站及月台均设有闭路电视及运动传感器，以便我们在有需要时立即采取行动，并尽量减少意外发生的次数。
火车改善通常是投资问题，我们在GTR的东西并没有避开。2019年，我们完成了以前最大的滚动股票股票股投资20亿英镑超过五年，将英国最古老的舰队成为最现代化的。
有足够的训练有素的司机在过去一直是一个问题,但是我们在去年取得了巨大的进展,我们招募和训练很多司机和我很高兴地说,在这一过程中,我们还能够吸引更多女性司机比我们过去。
透明度对组织有多重要?你认为在这方面你还能做得更多吗?
透明度至关重要;没有它，您根本无法有效或安全运行业务。我们的员工知道他们可以提出任何关注，并且始终会听取并解决。所有同事都有100％的承诺，从顶部的下来，我们作为一个领导团队，将尽我们所能处理他们的关切 - 他们通常更了解如何解决事情而不是我们的事情！
总有更多的事情要做，其中很大一部分是要以身作则。我花了很多时间在加油站和车站——通常比我在办公室的时间还多——和公司周围的同事一起工作。
您会在多大程度上说GTR是一种现代和前瞻性的业务？
我们非常思考，但不一定非常现代。这项业务不仅仅是我工作的任何其他人，都是真正致力于了解其员工和从其他行业的学习如何改善。
这也适用于技术以及如何通过使用数据管理更好地沟通来影响决策过程，并通过使用数据管理更有效地改进业务，如服务时刻。
我们对Covid-19的回应是成为前瞻性业务的一个很好的例子。我们一直在跟踪Covid-19相关的病假，以更好地了解缺席的地方。它完全转变了我们如何管理员工，并确保每个团队都有适当的能力和支持。
Govia ThamesLink铁路（GTR）在新的衣服中重新品牌三次列车，向每周在网络上旅行的200,000 NHS和关键工人致敬。
您提供哪些培训和发展机会您提供员工，以及您如何吸引下一代与您建立职业生涯？
随着我们提供的时间，我们重新饰演了我们的员工开发中心 - 以前针对管理的在线服务平台 - 并取得了非常激动人心的变化。所有员工现在都可以提供枢纽及其服务，让每个人都有平等的访问和机会进一步发展他们的技能。
为下一代提供机会是GTR的核心公司价值，我们为公司内部14个角色提供的学徒提供了骄傲的东西。
如前所述，为下一代人提供机会是GTR的核心价值，也是我们非常自豪的事情，公司内部有14个职位提供学徒制。
然而，这不仅仅是关于下一代，还鼓励更多的人女性积极寻求铁路行业的职业。2019年，29％的GTR的实习司机是女性，2018年的18％，我们的雄心壮志将这个数字增加到2021年。
您个人佩服的其他TOC，为什么？
LET，并有两种主要原因。每个人都有他们的怀旧，家庭县线 - 对我来说，我在约克长大，通常会在伦敦国王的十字架上使用洛克服务。但是，除此之外，大卫霍恩是我真正尊重的人。他是诚实，直接的，他带领他的业务的方式很棒。
所有的toc都可以做得更好;你认为GTR最需要改进的是什么?
虽然我们肯定朝着正确的方向走向，但我们仍然可以努力使我们的前线同事们为客户做正确的事。
您将重点关注未来几个月的优先事项？
我需要专注的最重要的事情是通过Covid-19危机的下一阶段来指导我们的业务。
有很多实际的改进，例如引入我们的新数字信令系统;通过引入八架马车，将我们的乘客和诺福克加倍乘客的能力;通过乘客福利基金工作和举措，在GTR网络上改进每一个站点。但我需要专注的最重要的事情是通过Covid-19危机的下一个阶段来指导我们的业务，确保我们保留我们的乘客和我们的同事安全。如果我们能做到这一点，我相信我们会，然后我们可以做任何事情！
如果你愿意参加的话全球铁路评论TOCS管理系列，或者想提名同事们参加，请发送电子邮件：克雷格水域、编辑、全球铁路审查。
