采访ProRail的Astrid Bunt:火车站及其对乘客体验的影响
在《全球铁路评论》的独家采访中，ProRail车站负责人Astrid Bunt解释了火车站在促进整体乘客体验方面发挥的作用。
阿斯特丽德·邦特，ProRail车站负责人
除了负责荷兰的铁路网，ProRail还负责全国所有400个火车站，以确保它们安全、干净、舒适和方便每个人前往。
ProRail致力于建设新的，更好的，可持续发展的车站。但是火车站对整体乘客体验的贡献有多大呢?
在荷兰，大约30% - 35%的乘客体验受到人们对火车站感觉的影响。随着我们在车站增加更多的设施，这对我们来说变得更加重要。
阿斯特丽德说:“火车站对整体乘客体验有很大贡献。“在荷兰，大约30% - 35%的乘客体验受到人们对火车站感觉的影响。随着我们在车站增加更多设施，这对我们来说就变得更加重要了。”
因此，阿斯特丽德解释了车站如何演变成目的地。“荷兰的车站，尤其是较大的车站，都有餐馆、商店、电影院，车站门口就有住宅楼、酒店和办公空间，车站内外的设施对旅客的整体体验有很大影响。”
反馈和旅行者洞察力
对于任何铁路服务提供商来说，与客户沟通以了解他们对铁路旅行的需求都是一项重要的内容，对于ProRail来说，这也不例外——尤其是与客户沟通以了解他们对火车站的需求。Astrid解释了ProRail是如何做到这一点的:“我们与NS Stations一起，每年在火车站测量和监控客户满意度，大约有15万名客户参与其中。每天客流量超过5000人的最大车站每季度测量一次，较小的车站每六个月测量一次。参与者会被问及不同主题的各种问题，包括安全、无障碍和清洁等。”
荷兰预计乘火车旅行的人数将增长30%至40%，因此车站的客流量也会增加。
这份调查问卷为ProRail提供了旅行者的宝贵见解，他们如何评价不同的设施，以及这些设施如何影响他们的车站体验。阿斯特丽德说:“这些数据使我们能够分析每个站的表现，并告诉我们应该如何改进设施。”
但ProRail阿斯特丽德解释说:“除了每天对车站进行检查外，我们每年还与特殊利益团体和消费者组织一起视察车站三次。这些访问有助于我们更好、更详细地了解可能需要改进的地方。我们邀请这些方面加入我们的“检查”访问，以便我们可以记录他们认为需要改进的地方和他们希望看到改变的地方。在这些访问期间，大部分时间的重点是可达性，并评估有视觉和身体障碍的人是否能舒适地通过车站。”
对于ProRail来说，这显然是一个非常重要的元素，因为它的目标是在所有火车站的客户满意度平均得分为7分(满分为10分)。
乘客的增长
就像世界上许多国家一样，荷兰的铁路乘客数量也在增长，那么ProRail采取了哪些计划来确保火车站能够应对未来乘客数量的增长?
我们正在扩建站台，并调整一些车站的轨道，以适应预期增加的乘客数量所需要的更长的列车。
阿斯特丽德解释说:“我们预计乘火车旅行的人数将增长30%至40%，因此我们车站的客流量将增加。”“我们正在扩建站台，并调整一些车站的轨道，以适应更长时间的列车，以运送预期增加的乘客数量。但有时扩建火车站是不可能的，所以我们在如何最好地应对一些火车站不断增加的乘客人数方面确实面临着相当大的挑战。”
荷兰大约有400个火车站，阿斯特丽德解释说，每个火车站都在七个方面进行排名，其中一个是换乘能力。“人们通过我们车站换乘的方式非常重要，我们需要提供足够的容量。”另一个重要的问题是自行车停车场的容量。“荷兰是众所周知的自行车之国，所以我们车站的自行车停放设施至关重要。”
我们必须准备好适应游客的增加，因此我们需要确定我们的差距在哪里，并相应地进行投资，使其变得更好。
Astrid与荷兰基础设施部一起，解释了ProRail如何致力于改善铁路旅行，以及他们如何与所有相关利益相关者合作，在需要的地方做出积极的改变。“我们称之为‘2040年未来愿景’，它不仅列出了我们的计划，还列出了其他公共交通利益相关者的计划，即荷兰如何在公共交通创新和现代化方面成为世界领导者。我们必须准备好适应游客的增加，因此我们需要确定我们的差距在哪里，并相应地进行投资，使其变得更好。我们怎么做呢?ProRail Stations及其合作伙伴将所有685个公共交通节点(公共汽车/有轨电车/地铁和火车站)分为7个具体类别，从城市环境中的公共交通节点到农村地区的公共交通节点，具有容纳区域换乘的潜力。由所有利益相关者组成的工作组为每个类别选择了一个具有代表性的地点(案例研究)。为了全面评估公共交通节点的未来表现，这些具体地点随后采用了一种新的和独特的方法进行了更深入的评估;的公共交通行动纲领．该方法基于四个关键方面评估每个位置:人员、节点、网络中的位置和移动性，所有这些都与当前和未来的情况有关(各方指定他们对相关节点的愿望)。相关节点的未来证明所需的投资可以从由此产生的缺口中获得。下一步将对各种潜在解决方案进行深入评估，包括成本估算。”
Mobility-as-a-Service
荷兰是众所周知的自行车之国，所以车站的自行车停放设施至关重要。
当被问及火车站如何在“移动即服务”(Mobility-as-a-Service, MaaS)概念中发挥至关重要的作用时，Astrid解释了为了使MaaS取得成功，各个方面必须如何发挥作用:“在各种交通方式之间顺畅转换是必须的，无论是在公共汽车到火车，还是在自行车之间移动，整个体验都应该顺畅可靠。如果其中一条链条断裂了，或者你没有得到最新的旅游服务信息，那么你就失去了整个系统的信任。让我们不要忘记舒适;特别是如果旅客希望使用车站内的等候区，他们至少需要舒适的地方!”
乘客信息和票务
旅行者在旅行过程中经常会接触到大量的信息，所以他们在旅行前和旅行中收到的信息必须清晰简洁。在显示乘客信息方面，火车站发挥着巨大的作用，但所有相关利益相关者都必须从旅客的利益出发思考和行动，这一点也很重要。
“我最近在英国，”阿斯特丽德解释说，“作为一个旅行者，我发现很难看到我可以从哪里买票，然后有清楚的信息，我需要从哪家火车公司买票。一些列车运营公司(toc)似乎更专注于推广自己的品牌，而不是考虑旅客从A地到B地有多容易。
“标识也非常重要;它需要通过概念和系统作为一个整体进行深思熟虑，我认为它应该在任何地方都是一样的。如果你在火车站、地铁站或汽车站，或者如果你在伦敦或伯明翰，到处的标志都应该是相同的品牌。它给旅行者带来了舒适和轻松。”
技术
随着旅行者体验的发展，技术将继续发挥重要作用。“用户友好的应用程序非常重要，”阿斯特丽德解释道。“我认为一款包含所有公共交通模式的应用程序对乘客体验非常重要。在荷兰，我们最大的TOC NS开发了一个应用程序，上面有所有公共交通公司的信息，甚至提供数据，显示某些站点有多少自行车停车位，以及这些站点有多少自行车可供租用。未来它还将包括汽车共享数据;这款应用是一款非常友好的设备。”
市场上有很多技术和数字解决方案可以帮助火车站适应未来，特别是当车站无法扩建以应对不断增加的乘客数量时，有时需要部署替代和创新的解决方案。
ProRail已经在其站点内安装了许多传感器，以收集不同方面的数据。
阿斯特丽德解释说:“我们已经在我们的监测站内安装了很多传感器，以收集不同方面的数据。”“我们在电梯内安装了传感器，以便在电梯需要维修时提醒工程师;如果电梯坏了，当然会带来很大的问题，尤其是对坐轮椅的人来说，这将对他们的旅行体验产生负面影响。因此，保持电梯正常工作至关重要，这样每个人都能出行。传感器还可以帮助我们进行一般维护，例如在寒冷天气到来时在车站进行除冰和磨砂活动。平台上的传感器可以测量和监测室外的温度和湿度，当平台需要加砂时提醒我们，因为平台可能会非常冰和滑。”
Astrid接着解释说，实时传感器数据对火车站有无限的可能性，特别是它们如何应用于未来车站的设计。“传感器帮助我们观察乘客的行为，并告诉我们如何控制他们在车站内的活动，并提供当前车站容量的实时数据。
”ProRail目前正在与埃因霍温理工大学合作，研究传感器如何跟踪人类的行走行为，从而帮助我们预测车站内的人流量，最终提高车站内的效率，”Astrid解释道。“另一个合作是在ProRail该合作伙伴是NS Stations和阿姆斯特丹大学(University of Amsterdam)，就人类如何与寻路系统和车站导航互动等方面进行科学研究。研究结果将帮助我们了解人类行为，以及如何优化车站的机动性。”
站设计
伦敦圣潘克拉斯国际车站
火车站的设计也有助于提升旅行者的整体体验，世界上有这么多设计精美的火车站，阿斯特丽德被问及她最喜欢哪个:“很难选出一个我最喜欢的。尤其是因为有这么多，我还没能参观完!我们都知道亚洲有一些宏伟的火车站，比如摩洛哥最近建了五个巨大的火车站，设计精美，非常豪华;我只看过这些照片，但我对我所看到的印象深刻。伦敦的圣潘克拉斯国际车站离这里更近，我去过好几次。我觉得它很棒。它得到了很好的照顾，在设计、建造和维护方面的工艺都很出色。我还发现在圣潘克拉斯工作的人很鼓舞人心，因为他们对车站的设计评价很高，充满激情。在荷兰，我最喜欢的是鹿特丹中央车站，它不仅具有标志性，而且为未来做好了准备，它也是送给鹿特丹市的礼物。”
鹿特丹中央车站
