与Dellner的访谈:在不断变化的世界中与客户沟通

Joanna Siemieniuk, Dellner波兰公司董事总经理兼总裁

您一直在铁路行业工作13年。在您看来，中部和东欧的铁路行业在过去几十年中，如何发生变化？

总的来说，在过去几十年里，人们的生活经历了显著的新变化。期望、行为、关系和经验的转变为业务增长提供了机会。除了在铁路行业进行大规模投资(包括铁路车辆现代化和生产新型列车)，这些公司还需要适应新的现实，使业务适应快速变化。在全球范围内,Dellner不得不重新组织结构，投资和开发本地站点，以更接近客户。中欧和东欧(CEE)市场的具体要求非常苛刻。正如前面提到的，这种转变已经覆盖了我们生活的方方面面，所以现在一切都应该发生得更快更好。这就是为什么我理解，有时，客户需要很短的交货期，并经常改变时间表。我们需要非常灵活，总是把客户的需求放在我们所有业务的中心。我们相信，敏捷和灵活性是德尔纳成功的关键——不仅在中东欧市场，而且在全球舞台上。

Dellner的波兰子公司是如何跟上这些动态发展的?

Dellner Poland 22年前启动了业务活动，多年来一直非常好。波兰子公司开发并成为其他戴尔网站的强大支持。在波兰，我们拥有售后市场的专业服务中心，在那里我们开展现代化活动，大型化，修理，OEM和非OEM耦合器的升级以及备件的生产，以及主要耦合器组件的生产，不仅for local needs but also for other Dellner sites worldwide, e.g. Argentina, Malaysia, Italy, UK, Germany, and many more.

Dellner波兰已被瑞典的总部介绍，聘请在工程，项目管理，采购，营销，销售，服务和质量等各部门的全球各级工作的本地专家。

我很高兴补充一点，为了响应公司在过去几年里非常有活力的全球发展，Dellner现在正在Miszewko建设一个新的最先进的设施，距离我们目前在格丁尼亚的工厂只有10公里。新的子公司将在5.7万米的高空分两阶段建造²地区（生产工厂将为13,600米²办公面积将达到2650米²)，以实现现代化、安全、高效的工作。德尔纳波兰公司将于2020年底迁至新工厂。整个搬迁过程都是经过精心策划的，尽量减少给客户带来的不便，并保持业务的平稳连续性。在新的屋檐下，我们将与我们的姐妹公司Dellner Components合并，Dellner Components一直负责生产耦合器组件，并活跃在其他市场。我们正准备在德尔纳的大保护伞下联手。我们相信这次合并，以及新工厂，将使我们能够满足本地和全球客户的需求，并使我们工作得更好。

Dellner在中东欧市场的地位是什么?

我们在中东欧市场的客户关系不断加强。我们可以自豪地谈论我们的强大和稳定的合作车辆生产商如NEWAG PESA,阿尔斯通,斯柯达运输和FPS h . Cegielski以及列车运营商如PKP城际、Polregio,地铁华沙Koleje马佐夫舍省,Koleje波兰,KolejeŚląskie, Koleje Dolnośląskie,继华沙,捷克铁路、立陶宛铁路公司、布达佩斯运输公司(BKV)等等。我们继续发展与JSC Transmashholding的业务关系，已经产生了重要的项目，如莫斯科地铁(莫斯科，巴库，塔什干，喀山大都会(Kazan metropolitans)和RA3(经过认证的自动和半永久性耦合器，作为整个碰撞系统的碰撞缓冲器，由俄罗斯铁路公司运营)。

Dellner是在正常操作期间(采用现代的气液缓冲器“双作用缓冲器”解决方案)和碰撞期间能量吸收领域的专家。我们开发了一系列优化强度的产品，这反映在部件重量的减少。如上所述，这对使用车辆的成本有重大影响。

Dellner在中东欧市场面临的最大挑战是什么?

我们知道，运营商面临的主要问题是长时间停工和火车生产商交货延误。德尔纳的目标是把客户的期望放在我们所有活动的中心。我们不断提醒自己，我们能做的最重要的事情是帮助我们的客户成功，因为客户的成功就是我们的成功。考虑到这一点，我们努力保持较短的交货期，并将所有努力投入计划，以保持我们卓越的交付表现在最高水平。

进一步的挑战是讲当地语言的专家。我们意识到，许多中东欧国家的客户在用母语讨论技术和商业问题时更自在。我们试图通过雇佣会说他们语言的员工来满足这一需求。

在俄罗斯做生意不仅需要符合GOST标准的专业产品，因为俄罗斯是欧亚经济联盟(EAEU)的一部分，而且必须满足关税联盟(TR CU)的技术法规。俄罗斯市场的耦合器认证是一个广泛的过程，需要技术背景和广泛的经验，同时与国家当局进行互动。在不久的将来，不仅主线连接器，而且地铁连接器都必须通过严格的认证程序，包括在欧亚经济联盟授权的认证中心进行严格的测试。作为专家，德尔纳为客户提供符合市场具体要求的各类耦合器产品。我们认为，关键在于我们强大的品牌，将这些挑战转化为增长。

Dellner品牌意味着什么?

Dellner拥有强大的品牌识别能力，能够吸引人才，在组织内部凝聚人才，同时推动市场发展。Dellner品牌始于公司内部，员工对Dellner的工作感到满意、自豪和充满动力;这些人会受到策略的启发，并在内部和外部接触时保持这种特殊的光芒。此外，我们的品牌最终是传递给外界的人，使用创新的解决方案、产品、关系和客户态度作为主要的互动手段和强大的参与平台。

Dellner品牌的独特价值在于其安全解决方案、质量、可持续性和以客户为中心。Dellner品牌的认知是由我们公司与客户互动的方式形成的，保持当前的产品和服务期望，并确保客户真正感受到我们所做的。我们以客户为中心，在每一个报价请求的回复中，在每一封电子邮件中，在每一通电话中，在每一次会议中，在每一个我们与客户见面的交易会中。我们的客户感到安全，知道他们是在专业的手中，他们愿意通过选择最好的解决方案和我们的产品的生命周期。我们知道，为我们的客户创造的价值导致了他们与Dellner的良好体验，这反映在他们的满意度，低数量的索赔，并最终他们的忠诚度。这在我们每年的客户满意度调查结果中得到了证实。我们的客户对与Dellner的合作表达了最深的满意，并确认我们的业务方式正朝着正确的方向发展。

你是如何在全球范围内发展Dellner品牌的，而不仅仅是在CEE?

Dellner通过观察市场并预测明天我们的客户需要什么进化。首先，我们经常与客户交谈。我们与他们一起思考，并尝试找到目前的问题的解决方案。我们与客户定期举行会议，并尝试了解他们体验的问题，他们似乎无法自行解决的问题，并只需他们今天所看到和需要的问题。我们完全与客户进行了与客户一起参与，并关注他们面临的挑战。随着我们的客户与我们的故事相关的客户，戴尔创造品牌变得更加相关和重要 - 更重要的是，对分享它感到兴奋。

其次，我们总是把客户放在第一位。我们倾听他们的需求，提供符合他们要求的产品和服务。例如，如上所述，短停机时间对作业者来说至关重要。广泛的研究证实，运营商的准时是最能让客户满意的。乘客需要相信这是一种常态。Dellner意识到这一事实，我们尽最大努力将客户的停机时间降至最低。这包括最初的销售，以及后来的服务，导致准时交货和几乎没有不合格的出色表现。

第三，我们认为信任就是忠诚。我们希望我们的客户以同样的方式体验Dellner。我们可以说我们产品的高质量和可靠性，可以使用好几年。我们把信任转化为产品，这就是为什么我们与客户有忠诚、稳定的关系。

近年来，Dellner逐步在所有业务流程中实施可持续性。我们不断改进流程，防止污染，并提高能源、水、包装和其他原材料等使用资源的效率，以尽量减少对环境的负面影响。

Dellner品牌提供了一个独特而有价值的经验，不仅仅是客户想要的，而且是他们所相信的。我们是成功的，因为我们的客户在戴尔继续信任。