技术是铁路行业以客户为中心的推动者

旅游业目前正在经历一场巨大的技术变革，这被证明是铁路行业创新的推动力。欧洲旅游市场已经变得拥挤，竞争也很激烈。因此，我们已经开始看到铁路运营商利用新技术来提高客户关注度。

客户的期望已受到优步(Uber)和Airbnb等共享经济品牌的严重影响，因此铁路公司需要认识到这种转变，以及这种新动力所代表的脱颖而出的机会。铁路运营商正越来越多地面临来自新参与者的压力，要求他们为旅客提供真正的门到门的旅行体验。这需要创造性地思考，并将组织内的所有职能重新聚焦于客户。

不断变化的竞争格局

直到最近，欧洲铁路运营商还是完全国有的，竞争很有限。欧洲铁路网络日益分散和自由化，再加上新兴技术带来的机遇，意味着新的运营商迫切希望加入争夺客户的竞争。

特别是，我们看到不同运输方式之间的竞争日益激烈。铁路运营商不仅面临着来自航空或公共汽车等其他供应商越来越大的压力，而且还在考虑其他可能的未来模式，比如虚拟运营，这种模式可以依靠其他供应商的投资来提供品牌服务。例如，铁路供应商一直面临着来自低成本运营商的挑战。低成本航空公司不仅提供低价来吸引顾客选择航空，而且他们的商业模式也以完全以顾客为中心的理念为中心。从这个意义上说，航空正在为铁路指明道路。

升级基础设施

铁路运营商改善乘客体验的一种方式是采用新技术。

基础设施的发展，如英国的高铁2号线，将大大减少旅行时间。对于旅客来说，这些工程和信号技术的改进将使铁路成为比其他交通方式更有吸引力的选择。整个欧洲铁路基础设施的现代化帮助改变了人们对铁路的传统看法，使其能够更有效地与其他交通方式竞争。基础设施之外的创新也将有助于围绕客户开发商业模式。

为了赢得这场争夺客户的战争，铁路运营商需要创新，寻找更好的方式为客户提供更好的旅行体验。

手机的力量

了解不断变化的消费者期望将如何影响他们选择如何从一个地方到另一个地方旅行的决定是很重要的。亚马逊(Amazon)和Netflix等全球性公司塑造并定义了当前消费者的期望。旅行者希望能够在几分钟内通过手机或平板电脑搜索、预订和修改行程。语音激活也被视为铁路运营商提供更简单、更直观订票体验的机会。

如今的旅行者希望得到的服务水平能够理解他们的个人需求和偏好。在这方面，铁路仍在追赶，但运营商正在迅速追赶。

数据革命

运营商开始利用从搜索和预订中收集的大量数据来更好地了解旅行者，从而提供更加个性化的旅行。因此，铁路运营商有能力实现与亚马逊或Netflix相同的个性化水平，这将成为铁路与新行业参与者竞争的核心能力。

以前，乘坐铁路旅行仅仅意味着在车站买票，登上火车，然后在目的地下车，而今天，铁路运营商可以通过在一个地方预订整个旅程，并个性化车上体验，将旅程的各个方面重新聚焦于客户。通过数据，铁路运营商甚至可以在乘客上车之前就将旅行体验个性化。例如，他们可以通过这个卖点提供额外的伸腿空间、高速WiFi，甚至是旅游保险或租车等第三方服务。

随着竞争的持续加剧，铁路运营商将需要更加关注如何赢得客户。拥抱新技术将在推动创新方面发挥关键作用，并使铁路成为其他交通方式的一种有吸引力的选择。认识到客户对上门服务体验的渴望，将会提高整个行业的合作水平。最终，改变对铁路如何融入旅客整体旅程的看法，是铁路赢得客户能力的核心。

Amadeus“已发表论文”重塑欧洲铁路:为顾客而战”可下载在这里．