东南部:COVID-19期间优先考虑无障碍

安迪·巴罗(Andy Barrow)是三届残奥会运动员，也是东南航空的常客，他将成为运营商乘客无障碍小组的新主席。

尽管该行业一直努力让人们相信乘坐火车旅行是安全的，但COVID-19的限制措施显著减少了公共交通工具的使用。在大流行之前，有64万人随行东南部他们中的大多数人都是去伦敦工作的。但目前，在2021年初的第三次封锁期间，乘客人数约为大流行前水平的15%。

今天，我们的主要业务重点继续是发挥我们的作用，帮助关键或轮班工人，他们必须进行必要的旅程，到达他们需要去的地方。与此同时，我们有一个基本原则，那就是铁路旅行仍然是真正让所有人都可以乘坐的。作为负责任的运营商，我们的承诺是为每个人提供安全舒适的旅程。

在2020年4月至2021年10月的直接授予合同期间，我们将投资300万英镑用于改善无障碍环境。这主要集中在四个方面;改善获取信息的途径，改善车站的物理可达性，提高我们4500名员工的技能，并与我们的乘客就他们最重视的改进和他们希望看到的实施进行交流。

调查发现，大约11%的铁路乘客声称他们有某种形式的残疾。由于过去25年里火车和车站的改进，很大一部分人仍然可以在没有预订协助的情况下出行。

但很多人确实需要帮助，我们一直在考虑如何为他们改善服务。2021年2月，在2020年12月底办公室和铁路和公路(ORR)批准后，我们将发布新的无障碍旅行政策。政策文件- - -便利铁路，帮助长者及残疾人士- - -列明我们会为有需要使用火车的人士提供的安排及协助。

在东南铁路，我们知道让所有人都能旅行的重要性，因为当疫苗计划推出和限制开始放松时，铁路将在支持就业和经济方面发挥关键作用。

获取信息

大流行使过去的一年成为所有人焦虑的一年，尤其是那些仍然需要旅行的人，这使得人们获得计划旅行所需的所有信息比以往任何时候都更加重要。这对残障人士更重要，因为他们在车站可能需要额外的协助，或需要在离家前作出更详细的安排。

2020年8月，我们推出了东南航空的新运力工具“SeatFinder”，以响应乘客不断变化的需求。在保持社会距离的情况下，乘客想要获得更多关于列车运力的信息，这样他们就可以对最佳出行时间做出明智的决定。

该工具可在东南部该应用程序还包括有关列车厕所是否正常工作的最新信息，以及有关车站电梯可用性的服务数据。这些功能对于那些行动不便的人来说尤其重要。

从高级管理人员到平台员工，东南航空的每一位员工都将在2021年接受运营商定制的残疾意识培训计划的再培训。©有价值的培训/东南

2021年3月，我们将发布东南应用的新版本，这对残疾人来说更容易使用。乘客可以直接向我们预订帮助，一项新功能允许乘客创建自己的个人资料，包含他们的帮助需求，这将自动包括在他们的预订请求中，以节省每次添加他们。

它还将检测用户手机上已经设置的可访问性功能，如文本大小或背景颜色，这些功能可以帮助解决某些残疾，并将这些功能整合到应用程序中，使其尽可能使用户友好。它在当前的应用中还有其他有用的工具，比如电梯可用性信息。

从2021年4月起，残疾乘客将可以在出发前6小时预订协助服务，从2022年4月起，这一时间将减少到2小时。这给了喜欢预订的人一种放心的选择，但更接近他们想要的旅行时间。

2021年夏天还将推出另外两项创新，乘客将可以使用他们存储的铁路卡适用折扣订票，并将这些票加载到智能卡上，这样他们就不必在车站排队了。其次，将有故障报告功能，这意味着人们可以向我们的设施团队报告车站或列车的问题，如果有任何问题可能影响他们的旅程，就会收到警报。

物理的改进

每年都东南部而且网络的铁路对车站进行大量投资，特别是帮助行动不便的人。这包括对扶手的改进，突出楼梯的告示和安装触感铺装。我们还参加了交通部的“人人通行”计划，以增加进入我们车站的阶梯免费通道。近年来，我们已经改善了18个车站的交通，在未来几年内，我们还有9个计划正在筹备中。

除了这项投资之外，我们还将在2021年进一步投入150万英镑，用于改善车站的设施，以符合我们的无障碍出行政策承诺。

这笔钱将用于评估和改善我们车站的客户旅程;改善前院布局和标识，确保门和入口更容易使用，并增加我们的蓝色徽章停车位数量。

培训我们的员工

在东南，我们有大约4500名敬业的员工，其中约3600人是一线员工。他们每天都支持协助旅行，并在整个大流行期间继续这样做。

确保所有人都能乘坐铁路旅行是我们所有员工的共同目标。这就是为什么从高级管理人员到平台员工，每一位员工都将在2021年接受我们定制的残疾意识培训计划的再培训。这个方案是在与残疾人协商后制定的，包括他们使用铁路的生活经验。

这意味着每位东南公司的同事，无论他们的职位是什么，都将了解哪些问题会影响残疾人的旅程，以及他们如何更好地履行自己的职责，帮助他们。这将涉及培训一线同事如何积极主动地为残疾乘客提供服务，以及确保项目经理等后台职位将无障碍设施纳入其项目产出评估的一部分。

培训内容还包括如何帮助有不可见残疾的乘客。尽管我们的大量投资用于改善车站和火车，以满足那些行动不便的人的需要，但无形的残疾也可能是旅行的一大障碍。

东南航空的一线工作人员每天都为协助旅行提供支持，并在大流行期间继续这样做。

2019年，我们推出了向日葵挂带和“等一下”卡片。这些认可计划有助于乘客谨慎地让我们的工作人员知道他们可能需要额外的协助。在一次成功的试点之后，自2020年8月以来，它们已在整个网络中推出。

此外，作为我们无障碍出行政策的一部分，我们将引入一项新的试点“漫游者”计划，在无人车站部署受过特殊训练的同事来帮助残疾人。

对这种类型的角色的需求已经变得更加明显，而我们已经运行更少的火车由于新型冠状病毒肺炎．我们认识到，在我们的网络中广泛使用训练有素的团队提供专业援助的价值。当人们保持社交距离时，他们会帮助人们在旅途中感受到支持，当一切最终恢复正常时，人们仍然会想要同样的“Rover”服务。

咨询我们的乘客

2020年，我们还成立了“乘客无障碍小组”，帮助我们审查和改进我们的做法。小组成员了解使用我们铁路的残疾旅客的真实经历。通过创建这个论坛，我们与乘客建立了一个直接的沟通渠道，帮助我们尽可能提供最好的服务，在这些需要额外支持的困难时期，这一点尤其重要。

通过与我们的专家小组进行的在线调查，我们已经获得了关于我们提议的一些改变以及它们可能对乘客产生的影响的宝贵反馈。这包括由于COVID-19我们不得不对车站和火车进行的改变。从这个小组中，我们还希望创建一个更小的小组，他们将更定期地会面，直接向东南团队提出更改和改进。

通过征求三届残奥会运动员安迪·巴罗的意见，我们得以获得进一步的见解。他是我们的常客之一，将成为我们较小的乘客无障碍小组的新主席。作为无障碍服务顾问，我们与安迪合作了两年，他在帮助我们将乘客需求与服务需求联系起来方面发挥了重要作用。

为此，他参加了与高级管理人员的会议，帮助制定乘客的期望，但也直接与一线管理人员和员工会面，帮助他们更好地理解自己的行为或行动可能产生的影响。工作人员还可以直接问他一些他们可能不想问乘客的问题，以消除任何误解或减少刻板印象。

当我们在2021年培训我们的员工以支持我们增强的可访问性方法时，安迪为我们的同事设置了一个特定的电子邮件地址，以便他们可以联系他问任何问题。这是我们的团队了解乘客需求的另一种方式，并找出他们可以做些什么来帮助他们。

随着我们从2019冠状病毒病疫情中恢复过来，铁路将面临另一个充满挑战的一年，但我们有动力继续做出必要的改进，以便我们的服务向我们服务的社区的每一个成员开放。

有关东南航空如何致力于为所有乘客提供便捷的旅行，请查阅点击这里．