合作是伦敦地上改造的关键

自伦敦地上铁路推出以来的四年里，这个独特的运营商-客户合作伙伴关系背后的团队已经将网络改造成一条现代化、可靠的地铁铁路，伦敦可以为它准备主办2012年奥运会而自豪。

伦敦交通局(TfL)的重大投资，以及伦敦地上铁路运营有限公司(LOROL)出色的运营交付，是使其连续七个月成为英国表现最好的铁路网的关键。TfL负责英格兰首都的所有公共交通。

LOROL于2007年开始代表伦敦交通局运营为期7年的伦敦地上特许权，连接了首都33个行政区中的20个。

它每个工作日运营938趟列车，比特许经营开始时增加了一倍多，每天运送的乘客数量增加了四倍，每年提供约1亿人次的乘客。

改造伦敦地面铁路服务的路线

LOROL是德国联邦铁路公司(Deutsche Bahn)和香港地铁公司(MTR Corporation)的合资公司，隶属于德国联邦铁路公司(Deutsche Bahn)负责德国以外地区客运的Arriva部门。

伦敦交通局最初的特许权包括一些被忽视和遗忘的线路——北伦敦线、尤斯顿到沃特福德DC线、西伦敦线和福音橡树到巴金线。但战略是明确的:彻底改变伦敦人的服务，提供一个充满活力的新铁路系统。这是LOROL喜欢参与的事情。

特许经营权的最初几年专注于交付一项超过15亿英镑的重大TfL投资计划，该计划全面升级了基础设施和铁路车辆。

TfL和LOROL合作，在Shepherd 's Bush和Imperial Wharf开设了两个新车站，并在Stratford开设了新的地上站台。特许经营权的整个车队也被伦敦交通局引进的51辆三节车厢378级Capitalstar电动列车和LOROL为福音橡树至巴金线采购的8辆172级柴油列车所取代。

这项投资是变革性的。它将平均车龄从30多年降至不到一年，到2010年底，它创造了英国所有国家铁路运营商运营的最现代化的车队。

任何机队变化都会带来作战挑战，需要广泛的计划才能有效地进行谈判。对于我们LOROL的团队来说，挑战在于确保所有的运营准备工作都到位，以便新列车能够有效地投入使用，同时努力继续提高服务性能，尽管最初运营的是新旧列车混合车队。

这是历史上第一次，在福音橡树到巴金线上的乘客和员工享受到新的列车，而不是从更广泛的全国铁路车辆中“旧货”。火车彻底改变了乘客的体验。它们提供更明亮、更开放的内饰、空调和车上客户信息屏幕显示——更不用说与以前的列车相比，载客量增加了23%。

2010年9月至2011年1月，在北伦敦线和西伦敦线推出的新型378级三节车厢列车增加了第四节车厢，载客量增加了33%。延长月台及检讨操作指示及修订调度安排，亦顺利执行，以配合延长的列车。

伦敦和LOROL的战略是在整个网络中提供高频率的服务，2010年夏天，三条地上路线的服务频率增加了。

福音橡树至巴金线是第一条受益路线，2010年夏天高峰班次增加到每小时四趟，2011年1月非高峰班次从每小时两趟增加到每小时四趟。

此外，2011年5月推出了一项雄心勃勃的新时间表，加强了服务，代表了人们记忆中对地上服务的最大变化。

西伦敦线在非高峰时段的班次增加了一倍，从每小时2趟增加到每小时4趟，同时增加了高峰时段的班次，而北伦敦线则受益于每小时增加2趟列车(高峰时段每小时8趟，非高峰时段每小时6趟)。考虑到这条路线已经是欧洲最繁忙的混合交通铁路，货运量很高，这是一个重大的挑战。

作为新时间表的一部分，我们增加了车站的工作人员，以应付一些服务的晚点。

东伦敦线

伦敦交通局和LOROL最自豪的时刻之一发生在2010年5月，东伦敦线从新十字门延伸至达尔斯顿路口开通，比计划提前了一个月。

在准备开通新航线时，我们克服了一些重大挑战。为了运营这条生产线，我们需要大量增加员工。我们开展了一项重大活动，成功招聘并培训了132名司机，使LOROL雇佣的司机人数几乎翻了一番，并为该路线上的8个新车站增加了80名客户主持人。

该线路还引入了一个新的专门的综合控制办公室，LOROL的工作人员与来自铁路网、英国基础设施维护人员和伦敦交通局的同事共同办公。目标是为国家铁路系统引进一条全新的、高质量的铁路。

这种合作方式反映了LOROL为其主要利益相关者运营特许权的方式。LOROL总部有一个由运营总监Mike Stubbs领导的伦敦运输团队，确保了良好的沟通和专注于交付的运营。

东伦敦线的引入使LOROL在伦敦地上网络运营的服务数量在一夜之间增加了一倍。从第一天起，乘客的反应就非常积极，自2011年2月以来，乘客人数增长了40%。该线路最新的全国乘客调查结果是有史以来最高的，96%的客户对LOROL提供的服务感到满意。

吸引我们的员工

我们的员工是我们成功的动力。他们补充了我们与伦敦交通局的优秀合作伙伴关系，并分享了我们为伦敦市民提供高质量服务的承诺。我们拥有1150多名员工，要实施重大变革计划，就必须高度重视员工敬业度和发展。

我们管理招聘和培养人才的方法帮助我们创造了今天的专业劳动力队伍。劳动力规模翻了一番，拥有高质量、专注于服务的员工。

我们努力在员工中复制客户基础的多样性，让当地人为当地社区提供服务。在任何可能的情况下，我们在寻找人才之前都会寻求内部晋升，提供职业发展机会，让我们的员工能够发挥他们的潜力。

我们积极与工会合作，并与他们合作，重组了我们所有的一线角色，使业务能够灵活地为乘客提供服务，并满足我们的特许协议条款。

LOROL的董事们也采取了非常实际的参与方式。我们定期在伦敦北部的Swiss Cottage总部以外的地方举行会议，而是选择在室外的网络上，通常是在车站站台上。

这让我们有机会接触前线员工，同样重要的是，我们可以亲身体验我们的列车服务。这种方法极大地提高了我们高级团队的知名度，使他们更容易接近那些希望为公司未来的成功做出贡献的员工。

LOROL致力于通过培训、良好的沟通和有效的员工关系来投资于人才，这大大提高了员工的敬业度。在我们最新的员工调查中，约93%的员工告诉我们，他们为为LOROL工作感到自豪，97%的员工支持我们的组织目标，94%的员工认为自己能够为此做出贡献。

登顶之旅

我们的愿景一直是改造我们的铁路，连接整个伦敦的社区，我们每天都努力为我们的乘客、客户和员工实现这一愿景。

我们以客户为中心的方法，结合与伦敦交通局富有成效的工作伙伴关系和大量投资，已经提高了服务和车站。

超过3500万英镑用于翻新我们管理的55个车站，改善站台和设施。我们的乘客特别欢迎对新的闭路电视和客户信息系统的投资，伦敦所有的地上车站现在都有交通安全站认证部门。

在这条铁路的转型中，最令人印象深刻的可能是我们的员工在整个变革过程中不知疲倦地工作，以提供准时的铁路服务，这最终是我们客户的首要任务。

在过去的七个月里，我们的绩效数据以95.7%的列车准点率在英国公共绩效衡量表中名列前茅。

我们的业绩数据的改善也导致了整体客户满意度的显著提高，行业监督机构Passenger Focus的独立全国乘客调查记录了LOROL网络的水平，在过去18个月里，年龄点增加了18%，达到89%。

LOROL与伦敦交通局、铁路网和庞巴迪公司建立了牢固的合作伙伴关系，并拥有一支坚定的员工队伍，这将继续成为此次特许经营权和LOROL成功的核心。

未来

展望未来，LOROL的下一个重要步骤是在2012年底将东伦敦线从萨里码头延伸到克拉彭枢纽，完成环绕伦敦的轨道铁路路线。

另外48名司机的招聘工作已经开始，其中许多人已经在接受培训。另外三架由伦敦交通局采购的378级飞机已经进入机队，为扩建做准备，我们将在2012年底前再增加三架。

虽然大部分扩建将沿着现有的国家铁路线运行，但伦敦交通局的工作现在已经在伦敦的刘易舍姆区开始，在萨里码头站和老肯特路现有的南伦敦线之间建造一条1.3公里长的新线路。

伦敦地铁网络的进一步延伸将成为泰晤士河以南的一条重要铁路，并为伦敦人提供更多的选择和前往首都其他地区的更好途径，改善当地交通。它还将把这条线路的服务频率提高一倍，达到每小时四趟，这将有助于满足伦敦对更多铁路运力日益增长的需求。

新支线开通后，服务将停靠达尔斯顿枢纽和萨里码头之间的所有车站，然后是皇后路Peckham, Peckham Rye，丹麦山，克拉彭高街和Wandsworth路，最后到达克拉彭枢纽。通过东伦敦路线的核心部分——萨里码头站到达尔斯顿枢纽站——的列车班次将增加到每小时16列。

这条环绕伦敦的轨道铁路的形成将标志着伦敦地上铁路发展的另一个激动人心的阶段，并为乘客带来更多的好处。

特许经营已经进行了一半多，我们已经成为表现最佳的列车运营商。这些成就是TfL和LOROL之间强有力合作的直接结果，为我们继续提供伦敦地上服务提供了坚实的基础，并保持了我们作为一个充满活力的公司的地位，可以积极地改变其铁路。

作者简介

1999年至2004年间，史蒂夫·墨菲是奇尔特恩铁路公司的总经理和总经理。在他的领导下，奇尔特恩公司在准点率和客户满意度方面都成为英国铁路行业的佼佼者。2004年，Steve被借调到爱尔兰铁路公司担任总经理(南部和西部)，实施了重大的文化变革和投资计划，并将爱尔兰铁路公司发展成为欧洲发展最快的铁路。2007年，Steve被任命为LOROL的董事总经理，并与伦敦交通局合作，领导了伦敦地上交通的转型。