改变了我们对火车站街头无家可归者的看法

火车站是独特的公共空间，经常全天开放，每天都与其他公共空间和其他交通方式相连。车站和火车为弱势群体和街头无家可归者提供基本服务，如厕所、商店和一个见面或寻求帮助的安全场所。在火车站冒充无家可归者的人报告说，他们有明显的安全感，尽管在晚上不那么安全，而且他们来火车站的动机是出于社会原因，“乞讨”、“热身”、“消磨时间”或联系社会服务组织¹．无家可归在世界上许多国家是一个日益严重的问题。据估计²全球约有1.5亿人无家可归，约占全球人口的2%，而在铁路附近露宿的人越来越多。

与人们的认识相反，居住在车站内外的街头流浪者更有可能是犯罪的受害者，而不是施暴者。

在许多城市，火车站的作用正在发生变化，它不再只是一个上下火车的地方。车站的商业作用越来越大，零售和休闲活动越来越多;这种角色的转变伴随着对客户体验的更大关注。车站经理们正面临着越来越大的压力，他们必须对任何可能影响车站安全和舒适感觉的事情采取行动。被边缘化的人和在火车站露宿的人被认为在卫生条件和安全方面带来了许多问题。然而，与这种看法相反的是，居住在车站内外的街头无家可归者更有可能是犯罪的受害者，而不是施暴者。然而，他们的存在影响了乘客的安全感，车站工作人员遭到口头和身体攻击的事件时有发生。客户服务人员在“热点”站点花费越来越多的时间与街头无家可归者打交道。此前，电台工作人员在如何与这些弱势群体进行最佳沟通方面几乎没有接受过培训，而这些弱势群体往往有非常复杂的问题。还有一个声誉问题; reports of unsympathetic approaches to homeless people have been covered in social media and press, showing railways in a negative light. However, where people are starting to take a new, responsible and proactive, approach, there has been a lot of positive attention and public interest.

局长与“包容性电台工作小组”成员交谈芝加哥发现许多电台经理不再希望继续用旧的方式做事，他们会试图让人们继续前进。这根本不起作用，因此他们现在正在尝试新的方法，并制定更具有社会责任感的政策。看看那些报告了成功倡议的成员芝加哥发现了一些共同的主题和关键因素，这些因素开始真正突出。

来源:网络铁路

我们学到的第一个教训是，为员工和利益相关者提供明确方向的明确的、有文件记录的政策的价值。最好的政策有明确的目标，得到了与无家可归社区密切合作的专家的信息，并得到了其他铁路或公民社会行动者的广泛支持。在英国，国家政府、铁路运营商、英国交通警察(BTP)和基础设施所有者已经签署了一份泛行业宪章，网络的铁路．该宪章得到了最高层的支持，并就保障方法和培训和报告方面的具体承诺提出了明确的意图。

然而，只有当政策文件被很好地理解并且工作人员有工具来实现它时，它才有用。提高认识的举措可以帮助工作人员更好地了解他们遇到的人的状况，挑战负面看法，并建立同理心，特别是如果培训是参与性的，涉及有过无家可归经历的人。通过良好的培训，工作人员可以更好地与无家可归者打交道，并知道在哪里或如何寻求专家支持。

2012年，“站中的希望”项目展示了培训的价值。这项由欧洲委员会(欧共体)资助的研究证明了与其他车站利益攸关方一起培训业务站工作人员的明显优势和价值。该项目协调了欧洲三大车站(巴黎北站、布鲁塞尔中站和罗马站)的员工培训，所有参与者都对培训经验和培训给他们在车站工作带来的价值给出了非常积极的反馈。

不是所有的车站、城市或人都是一样的，了解个别关键问题有助于设计出适当和有效的解决方案。

成功的另一个指标是有效利用数据及其力量，改善效益的影响和交流。不是所有的车站、城市或人都是一样的，了解个别关键问题有助于设计出适当和有效的解决方案。改进有关问题和对铁路的影响的数据收集，有助于更好地将资源用于解决重要问题。就如何在一个城市的多个利益攸关方之间共享信息达成一致，可以帮助建立一种更加团结的方法，为工作人员提供简单的信息路标，可以帮助指导有需要的人提供支持服务。整理和分析数据以观察趋势正变得越来越普遍。以铁路网为例，他们的举措的影响是通过“投资的社会回报”计算来衡量的，证明了投资和持续支持的理由。在加拿大，Via Rail警察局有一个“弱势群体计划”，目标是共同寻找帮助弱势群体摆脱无家可归的方法。数据显示，在2021年遇到的弱势群体中，21%已被转诊到服务机构，每年平均有10人通过该方案找到住房和就业。

在意大利，一个名为“国家火车站团结观察站”的项目于2002年在罗马终站建立了第一个帮助中心。该项目创造了一个特定的空间，以支持在车站周围的无家可归者和边缘化的人。罗马终点站的成功意味着该倡议将扩展到18个意大利火车站，并建立了一个工作中的智库，在那里，研究、战略、分析、数据和最佳实践被共享和发展，以使社会干预更加有效。

所有这些成功项目的基础是协作与合作的精神。许多行为者可以成为车站无家可归问题的利益攸关方，包括地方当局、警察和非政府组织/慈善机构。孤立地对待电台，而不是作为更广泛的社区的一部分，就会错过更有效和更有效率地工作的机会。在瑞典的耶恩胡森，采用了结构化的方法，为所有人创造一个安全、有保障和有吸引力的车站。作为第一步，收集数据以更好地了解当地的问题，确定并记录当地的挑战，并通过与当地利益相关者的共同努力进行验证。然后制定了目标，并使用了一系列的工具:警察风格，例如针对犯罪行为热点的闭路电视;车站设计措施应防止反社会行为，包括座位选择，以及支持弱势群体的社会措施，如获得医疗服务。通过这一方法取得成功的一个重要部分是与具有强大当地锚定能力的专业演员合作。

在法国斯特拉斯堡，SNCF早就在斯特拉斯堡站建立了一个名为“Point Accueil Solidarité”(PAS)的系统，以支持社会包容和无家可归者。专门的社会工作者驻扎在车站附近，欢迎街头无家可归者和弱势群体提供建议和支持，以获得包括保健和住宿在内的服务。大流行前，该中心平均每天接待100人。

斯特拉斯堡站设立了一个名为“Point Accueil Solidarité”(PAS)的系统，以支持社会包容和无家可归者。资料来源:SNCF Gares et Connexions。

印度铁路公司致力于帮助在铁路和车站上遇到的非常脆弱的青少年和儿童。他们的策略包括推广“铁路求助热线”来报告弱势群体的存在，以及“标准操作程序”来有效地处理处于困境中的儿童。已与妇女和儿童发展部合作，在印度各主要车站设立132个“儿童服务台”。由于重视保护弱势青少年，数千名儿童免于受害和康复:仅2021年就有9969人。

在UIC工作组的对话清楚地表明，铁路可以成为传递社会价值的强大角色，远远超出铁路运营的核心。铁路参与者可以提高他们的声誉，同时更好地管理日益严重的运营问题。铁路组织可能不具备解决所有无家可归者问题的所有专业知识或许可证，但通过与他人合作，可以产生重要的改变，使铁路公司、他们的客户和更广泛的社区受益。

致谢

感谢所有参与案例研究的UIC成员，包括:

-吉阿尼·佩蒂蒂(Osservatorio Nazionale della Solidarietà nelle stazioni italiane - des)

——凯瑟琳·奥马利(《铁路网络》)

-Michele Boehm (SNCF GARES & CONNEXIONS)

——保罗·范·多尼克(Jernhusen)

-Jean-Ernest Celestin (VIA警察)

-曼纽尔·塞德尔(ÖBB公共安全)

-Venkateshwar Rao(印度铁路保护部队)

引用:

1. Alexander Kesselring, Andreas Bohonnek, Stefanie Smoliner, ZSI。希望在电台最终报告，2012年3月
2. 根据世界经济论坛的数据