铁道部为火车和车站经营者发布投诉工作守则

信贷:奥尔

铁路和公路办公室为火车和车站运营商发布了新的投诉操作守则(CoP)的最终版本。《工作守则》订明良好操作原则及核心最低要求，铁路及车站营办商必须透过投诉处理程序，遵守这些原则。

新的工作守则旨在建立一种文化，利用投诉的真知，推动投诉的持续改善，并鼓励处理投诉的质素和及时性，这是促使乘客满意处理投诉程序的主要因素。缔约方会议包含了新的报告要求，要求铁路运营商每年发布信息，说明他们如何积极利用和应用从投诉中汲取的经验教训。

“我们的政策目标是推动持续改善铁路、直通车和车站运营商的乘客体验，并根据投诉的反馈采取行动。奥尔说。“新一届CoP应该做到这一点，我们期待着与列车运营商合作，实现这些改变。”

ORR计划将新的CoP从2023年4月1日起生效，但须获得列车和车站运营商对更改的同意，它将通过对许可证更改的法定咨询征求同意。