该提案旨在改善乘客与铁路监察员的联系

信贷：奥尔

在冠状病毒爆发前（2019年4月至2020年3月），英国的火车运营商对50多万起铁路客运服务投诉作出了回应。然而，在2020-2021年间，由于冠状病毒大流行，这一投诉数量减少到133003起。

新提案概述了如何简化和加强铁路和公路局目前对投诉处理和乘客期望的要求的解决方案。

这项发展旨在激励火车和车站运营商尽早解决问题。此外，铁路监管机构正在进一步咨询，如果乘客对投诉结果不满意，可以更快地向铁路监察员求助。

斯蒂芬妮·托宾（Stephanie Tobyn），英国皇家航空公司消费者事务副总监奥尔说：“良好的投诉处理是列车和车站运营商向乘客提供服务的重要组成部分。当出现问题时，重要的是要有有效的手段让乘客提出投诉，让运营商纠正问题。我们希望确保我们的要求符合乘客的期望–寻求关于更快地获得替代性纠纷解决方案的意见是其中的一部分。”

从2021年起，乘客必须等待40个工作日或陷入僵局，才能进一步向法院投诉政府巡查员. ORR正在讨论可能将这一时间表减半至20个工作日的方案。

数字发展

ORR更广泛的咨询方案旨在通过更新向培训运营商提交投诉的方式（如通过社交媒体渠道和平台）来改善客户体验。

ORR还正在寻求关于开发一套新的绩效指标的意见，以便在投诉处理中更好地对质量和及时性进行基准测试。

ORR的咨询于2021年9月30日星期四结束。