数字化战略帮助toc提供更好的客户体验和服务

ORM如何开始在铁路部门工作？

六年前，我们开始与英国最大的铁路特许经营权之一——第一大西部铁路公司(FGW)合作。他们希望能够帮助他们理解关于网站的分析，特别是关于移动网络之旅的分析。我们帮助他们理解他们的数据，这样他们就可以了解客户退出等问题。

然后我们开始影响他们的用户体验和客户旅程。那时我们意识到铁路在数字客户体验方面已经落后于时代了。火车运营商和他们的顾客之间的关系是非常事务性的，他们不知道当时的顾客是谁，也不知道他们的喜好。

我们可以看出，火车运营商希望与乘客建立更私人的关系。因此，我们帮助FGW制定了新的计划，包括定义它们数字策略。这使他们能够发展一个愿景，围绕他们需要做什么从交易到更私人的关系，他们的客户。我们也非常幸运，这是一个完美的时机，特许经营扩展，并随后更名为大西部铁路(吉尼斯世界纪录我们今天知道的品牌。

您的铁路客户要求帮助哪些主要挑战，并他们所有人都有同样的问题？

从根本上说，这些运输运营商正在使用数十年的商业模式，滚动股票和传统技术，是我们在英国的复杂特许经营模型。电源各种服务的系统由许多供应商和行业数据源供电未连接或集成。

主要挑战是使其全部工作无缝合作，类似于零售业，所以我们可以提供一致而无缝的体验数字和物理渠道。亚马逊和优步的喜欢让客户体验栏高，留下了其他扇区，包括铁路，追赶。

客户的期望比铁路部门所能提供的要快得多。客户想要在手机上获得实时信息，但现实是，这比人们想象的要难。

举个例子，一辆晚点的火车。乘客可能会为延误承担(并指责)铁路运营商。然而，如果这是线路上的故障，这是一个由铁路网处理的问题。因此，在这种情况下，还有一层额外的信息需要从一个组织传递到另一个组织，并最终传递给客户。通常情况下，这些系统不会相互交谈，因此实时向客户传递上下文信息是一个巨大的挑战。

然而，情况正在发生变化。与我们合作的所有列车运营商都在努力提供更好的客户体验和客户服务。每一家运输运营商都在迅速采用新技术，这有助于他们改善客户行程中他们可以控制的元素。我们看到移动车票的引入，个性化行程的使用，以及铁路逐渐被接受成为多模式体验的一部分。

你是否认为在铁路行业的某些领域仍然缺乏对数字解决方案如何帮助行业改善的理解?

铁路行业仍然是由在这一行工作了很长时间的人来经营的。许多决策都是由不了解数字技术或不了解数字技术的人做出的，所以在高层次上似乎确实缺乏理解。这是首席营销官、营销总监和商业总监面临的挑战——教育董事会。

除此之外，铁路部门的核心问题是，它们受到监管，但没有国有化，因此运营商之间相互竞争。这使得他们不愿意分享数据，如果做得好，这些数据可以为每一位铁路乘客提供更优质的客户体验。

您认为，为了确保乘客获得更轻松的旅程体验，列车运营商必须关注哪些核心改进领域?

许多特许经营者必须投资新的轧制库存，或者是包括该站及其环境的新型特许经营权。然而，他们还需要投资于为客户创造连接的经验。这可以是简单的，因为确保平台上的CIS屏幕上的数据与其应用内的数据相同，或者更复杂的数据共享，例如显示哪些平台或铁路车厢过度拥挤。

我们正在与客户合作，确保他们了解最新的可用技术，并帮助他们了解我们如何在不久的将来使用这些技术来实现增强。

您认为未来的铁路乘客将如何出行?当趋势发生变化时，ORM是否做好了适应和提供解决方案的准备?

我们的母公司Paragon差不多100年前就开始在这个领域提供公共交通车票，现在他们为英国所有的铁路运营商生产所有的磁条纹车票。今天，他们是世界上最大的供应商。但他们也与时俱进，在智能卡技术上投入了大量资金。他们是ITSO(英国铁路上的智能卡格式)的创始成员之一，现在正投资于移动票务、验证和安全。Paragon最近收购了ORM，以加强其投资组合。ORM建立了推动铁路数字零售体验的平台。因此，Paragon现在可以提供整个运输和运输票务的范围。

然而，我们最终将看到的是朝着Mobility-as-a-Service (MaaS)订阅类型计划和基于帐户的票务。你的移动设备、银行卡甚至你的脸都将成为你出行的标志，因此在一些地区或城市将不再需要传统的机票/卡。在不久的将来，乘客将能够在他们需要的任何一种交通方式上跳上跳下，并由单一的移动服务提供商或服务公司对他们的旅程进行回顾性计费。

传记

彼得·高夫设置ORM1999年只有一个目的;为网络带来吸引人的体验。如今，ORM通过数字化业务转型、数字化产品和服务，以及在旅游和运输、金融服务、零售和房地产行业的优化合作，为客户提供支持。