伦敦Arriva铁路公司未来的客户体验

我非常高兴被任命为Arriva伦敦铁路公司的客户体验总监，这家火车运营公司负责运营伦敦铁路伦敦城铁我很高兴能领导这样一个伟大的团队。

我为Arriva铁路伦敦到目前为止，我已经在Arriva集团工作了6年。Arriva是一个非常以人为本的组织，非常重视员工的发展和进步。企业的首要任务是看到自己的员工在业务中成长，我从同事和导师的支持中获益良多，他们花时间首先引导我从公共汽车过渡到铁路，最近又帮助我成长为一名领导者。

开发客户体验的愿景

当我们从COVID-19大流行在美国，我们已经进入了一个铁路旅行发生了巨大变化的世界。我们必须及时了解我们的客户现在对世界一流铁路的需求，并确保我们的服务能让他们有信心重返铁路。

在招聘客户体验总监的过程中，我认真思考了Arriva Rail London未来的客户体验会是什么样子。我们目前为客户提供的服务是不错的，但我们需要把基础工作做得出色——达到黄金标准。我想和我的团队一起在这个新世界里发展我们对客户体验的愿景，并据此实施一项战略，以确保我们以提供出色的服务而闻名。

我们只有通过一线团队和领导这些团队的经理才能实现这一目标。我们的服务交付经理对我们的成功至关重要，我想确保他们参与到我们发展愿景的过程中来，这样他们就能完全理解我们想要实现的目标，从而将其贯穿到我们所做的每一件事中。

提供优质的客户服务

我们知道，顾客支付旅游费用的方式已经发生了变化，通过我们售票处销售的机票比例低得令人难以置信。我们的绝大多数客户都是通过非接触式卡和Oyster支付旅行费用，他们希望在换乘车站时，工作人员能够在售票机旁提供帮助和协助，并提供优质的客户服务。

确保我们的一线团队出现在客户需要的地方是我的首要任务，同时为他们提供技能、培训和激励，以提供最高水平的服务。我们目前正在为一线员工推出一项培训计划，鼓励他们采取能促进与客户良好关系的行为，并要求员工致力于在他们认为需要为客户改进的领域取得边际收益。除了让我们的客户体验从优秀到卓越，该计划鼓励个人发展，旨在帮助我们的一线员工视自己为专业人士。

保护收入

为我们的客户伦敦交通局(TfL)增加收入是最重要的，但保护我们现有的收入也是我主要关心的问题。在疫情期间，我们做了正确的事情，通过减少面对面工作，保护我们的收入保护团队免受风险。一些乘客选择利用这一点，将大流行期间的自由旅行视为一个机会。结果，逃票现象明显增加。因此，我们正在努力制定我们的战略来解决这个问题，并对我们的人员进行投资，同时为他们提供最好的工具来完成他们的工作，同时呼吁英国交通警察(BTP)和伦敦交通局的交通支持和执法官员提供额外的帮助。我们已经看到罚款票价的水平显著增加，这将继续是我们的重点。

以创新满足客户需求

我致力于用创新来满足客户的需求，在这个领域我们有很多令人兴奋的项目正在酝酿中。我们的378级列车采用了载重技术，利用安装在列车上的空气悬架来估计每节车厢有多少人。我们知道，由于COVID-19的影响，我们的客户对拥挤更加敏感，所以我们很快将使用这些数据为他们提供预测，预测他们等待的列车上哪些车厢可能最不繁忙。这将在车站的客户信息屏幕上共享，使乘客登上不太繁忙的列车，自信地旅行。

我们最近还在英国完成了首个使用音频导航应用Waymap的端到端旅程试验，该应用开发的目的是让视觉障碍患者在公共场所导航时更独立。虽然我们还在等待试验的最终结果，但参与者的初步反馈非常积极，我很高兴看到这项技术可以在整个行业范围内应用，为客户提供更好的访问便利。

承担战略责任

虽然领导客户体验团队改善客户服务是我的首要任务，但我认识到，作为董事，我现在也有责任确保Arriva伦敦铁路公司的整体商业战略得以实现，我必须负责整个公司的战略，以确保我们为我们的客户和客户——伦敦交通局提供世界级的铁路。这也是我非常想做的事情，我非常感谢有这个机会。