改变改变直接提高乘客体验

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铁路行业正在拥抱首先将客户推动的哲学。在南部，在南方戈维亚泰晤士铁路(GTR)品牌，我们已经开始了一个使命，从根本上和不可逆地改变我们的业务更好。在2020年，我们更新了我们的品牌精神来证明这一点。“我们与你在一起”体现了该公司致力于让乘客体验到最佳状态的承诺。

近年来，GTR出现了重大变化和改善，见证了私有化后最大的铁路车辆梯级和重大的基础设施投资，为我们的客户带来了数百项新的和改进的服务。

现在，我们面临的挑战是，当我们解除封锁后，让我们的客户放心，铁路旅行仍然是全英国最好的交通方式，是最安全、最简单的旅行方式。

但我们要怎么做呢?最终，在我的位置上，这一切都是关于以一种同情和移情的方式把你自己放在客户的位置上。

以客户为中心的COVID-19应对措施

我们不得不对我们的Covid-19回应采取双管齐下的方法。根据我们更广泛的客户网络的政府建议，我们询问乘客只有在绝对必要的情况下旅行，有助于保持其他乘客和我们的同事安全。

但在硬币的另一面,在整个的GTR网络服务超过70家医院NHS信托——以及学生、大学和大学生,加上工人从其他行业继续运营和支持的国家在封锁。为了支持飞机上的社交距离，我们保留了服务水平，帮助我们将这些客户安全地送到目的地。

我们在整个大流行的主要目标是让乘客放心，必要时确实安全旅行。我们已经以几种方式带来了这种实践，这是与我们在英国延伸的乘客面板合作开发的。

从我们与客户的沟通频率的巨大增加 - 看到额外的员工和我们的铁路执法人员团队有助于秉承Covid-19指导方针 - 到部署我们的长期持久viruscide这将在每个终端杀死最多30天的表面和额外周转清洁的病毒感染，我们已经学会了快速我们如何最好地支持我们的乘客并提高他们的经验。

南方航空公司客户服务总监克里斯·福勒:“在整个疫情期间，我们的主要目标是向乘客保证，如果有必要，旅行确实是安全的。”

然而，这一旅程并不只是寻找实用和安全的反应，帮助乘客在大流行期间旅行。例如，在与客户交谈后，我们改变了自行车政策，使客户能够在高峰时段携带板;这种简单的变化使我们能够更好地支持那些正在使用我们服务的人来上班。最重要的是，我们必须了解客户希望我们为他们提供的积极变化。这不仅适用于我们的Covid-19回应，而是为了更好地进入未来的乘客经验。创新往往是必要的后果，Covid-19已经阐述了这一点。新发现对实时数据的访问是我们成功的反应的基石，这是通过我们夏天2020年以来的乘客信心的一致增长来支持。

员工是我们的核心，我们不断寻找方法来改善他们的体验，并在他们的旅程中为他们提供支持。实时数据是一种神奇的工具，它为我们的客户提供最新的旅行信息，帮助他们计划行程，同时使我们能够更有效、更方便地回应客户的询问。

我们已经通过多种方式做到了这一点，但最有效的是推出新的智能手机应用程序和为我们的员工提供实时数据仪表盘。这些内部开发的应用程序能够快速传递信息，不仅包括标准行业关注的延迟或信息交换，还包括任何给定火车或车站的实时繁忙程度。这使我们能够更好地指导员工和客户，并指出关注的问题或常规问题，所有这些都是为了让乘客体验到最好的。

通过不确定的期间支持客户应该是任何面向客户的业务的首要任务，如南方。最好的方式可以做到这一点是通过定期与客户和那里沟通，了解他们面临的挑战，以便可以进行最合适的行动来提高经验。Covid-19应该被视为企业的积极机会，以便避免退步，并查看其消费者的需求和担忧，并使在这一“新普通”中枢转以满足并超越预期的主动步骤我们发现自己。

改善后covid -19世界的客户体验

对我来说，提供最好的客户服务很大程度上取决于态度。我们正在以一种自行业成立以来从未有过的方式争夺客户。我们需要张开双臂欢迎人们铁路,和我们的团队需要一个位置,在那里他们可以很快同情一个客户的问题或查询和理解,我们认为可能是一个简单的行动可能会觉得为别人更具挑战性。

同样地，通过与客户沟通并了解客户的需求，我们就能最好地做出明智的决定，决定哪些改进将对他们的体验产生积极的影响，从时间表的改变到增加产能。同样，这一切都归结为一种把客户放在第一位的态度，能够移情并让我们的员工在倾听和支持客户时设身处地为客户着想。

一列重新命名的南方列车，以显示在COVID-19大流行期间对NHS的支持。

我们有几种方法可以努力实现这一专家的客户服务水平，并始于我们的培训，我们的无障碍旅行政策（ATP）和客户服务教练。作为ATP的一部分，工作人员由我们的客户培训，我们自己都有一些形式的残疾，使我们的人民能够更好地联系和了解，并了解可能面临客户拥有额外需求的挑战，为我们提供最佳机会帮助。

铁路行业过于注重安全，有时会损害客户服务。当然，安全对于良好的客户服务和高效的运营是至关重要的，但提供高水平的安全性和良好的客户体验并不是相互排斥的。为了展示并确保我们在这方面的重点，我们有客户服务教练访问我们的站点，帮助培训员工，并赋予他们新的技能，以改善客户体验。

我们的教练实际上是来自父母运营商GTR的同事，他们已经根据他们的同事的积极建议亲自选择，他们认识到他们在客户服务中获得Excel的能力。看到这项艰苦的工作是非常欣赏的。驾驶大大提高客户服务评级，教练在提供对同行培训之前访问我们的电台，观察和遮蔽员工，在可以进行改进的某些方面。我们发现这是一种高效的培训我们的同事的方法，并更加重视超越上方的客户服务的各个方面，超出安全。

除了授权我的团队提供最佳客户服务，我们还在夏季推出其他更改，将直接提高乘客体验。最令人兴奋的是，我们与当地议会，目的地组织和旅游委员会的长期合作伙伴关系，许多服务将增加能力增加，额外的车厢根据今年夏天的预期旅游号码。Our recent partnership with the walking app, AllTrails – which I’m already a big fan of – is just one example of how we want to support our customers and potential customers as they return to the rail network in search of places to go over the summer months. Given the uncertainty that still surrounds international holidays, we are ready and raring to help the UK rediscover national treasures throughout our islands and facilitate those much-needed summer holidays.

总结评论

我们努力实现的目标是什么GTR.就是在整个过程中提高客户服务。这意味着我们的服务范围从乘客在火车上延伸到旅程的起点和终点。为此，我们与Lime cycles建立了合作伙伴关系，并改革了停车改革，使24小时付费窗口成为可能，我们还与当地议会和旅游委员会开展了合作。所有这些都有助于提高我们的客户满意度，并鼓励消费者考虑更多地乘坐火车旅行，因为限制继续解除。